Siirry suoraan sisältöön

Asiakasymmärrys ja asiakaspalvelu (5 op)

Toteutuksen tunnus: LT00AA98-3005

Toteutuksen perustiedot


Ilmoittautumisaika

20.08.2018 - 07.09.2018

Ajoitus

27.08.2018 - 31.12.2018

Opintopistemäärä

5 op

Virtuaaliosuus

2 op

TKI-osuus

3 op

Toteutustapa

60 % Lähiopetus, 40 % Etäopetus

Yksikkö

Liiketalouden koulutusyksikkö, Kouvola

Toimipiste

Kouvolan kampus

Opetuskielet

  • Suomi

Paikat

20 - 70

Koulutus

  • Liiketalouden koulutus

Opettaja

  • Johanna Harju

Vastuuopettaja

Johanna Harju

Ryhmät

  • LTKV18KM
    Liiketalous, monimuoto

Tavoitteet

Osaat kuvata yrityksen asiakastyön prosesseja ja määritellä mistä hyvä asiakaspalvelu syntyy. Osaat selvittää ja kuvata eri asiakasryhmien osto- ja kulutuskäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä. Osaat määritellä asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttavia tekijöitä ja tunnistaa niitä käytännössä. Osaat hankkia ja analysoida asiakasymmärrystä lisäävää tietoa.

Sisältö

Mitä asiakasprosessi tarkoittaa ja mikä on sen merkitys liiketoiminnassa? Millaisia kuluttajat, yritykset ja organisaatiot ovat asiakkaina? Mistä asiakaskokemus muodostuu ja miten siitä hankitaan tietoa? Miten asiakassuhteita rakennetaan, ylläpidetään ja kehitetään? Mitä ovat hyvän asiakaspalvelun osatekijät?

Aika ja paikka

Mikäli sinulla on aiheeseen liittyvää aikaisempaa osaamista, voit hyväksilukea opintojakson vastaavalla työkokemuksella tai opinnoilla joko kokonaan tai osittain. Jos hyväksiluvun perusteena on työkokemus tai toisen asteen opinnot (ei korkeakoulu, hyväksiluku suoritetaan osaamisen näytöllä. Osittaisessa hyväksilukemisessa suoritat itsenäisenä opiskeluna ne osa-alueet, joita ei ole hyväksiluettu, esimerkiksi teoriaosuuden kirjallisuusesseenä tai kirjatenttinä.

Jos tämä väylä sopii sinulle, ole yhteydessä opintojakson opettajaan hyvissä ajoin ennen opintojakson alkua.

Yksilölliset oppimisväylät

Työviikkopohjainen oppimisväylä:
Osallistut työjärjestyksen mukaisesti lähiopetukseen ja ohjaukseen. Opiskelusi rytmittyvät työjärjestyksen mukaisten ryhmätapaamisten ja itsenäisesti tehtävien oppimistehtävien mukaan.

Opintoja nopeuttava oppimisväylä:
Jos työskentelet alan yrityksessä, organisaatiossa tai korkeakoulun tarjoamassa projektissa, voit suorittaa opintojakson työpaikallasi/projektissa joko kokonaan tai osittain. Tällöin olet yhteydessä opintojakson alussa opintojakson opettajaan ja sovit työpaikallesi/projektille tehtävästä kehittämistehtävästä. Oppiminen edellyttää, että työssäsi perehdyt opintojaksolla käsiteltäviin teemoihin ja hallitset ne sekä teoriassa että käytännössä. Osoitat osaamisesi osaamisen näyttönä, jonka laajuus määräytyy opintojakson oppimistavoitteiden mukaan.

Jos tämä väylä sopii sinulle, valmistele kehittämistehtävä, jossa opintojakson tavoitteet täyttyvät tietojen (teoria), taitojen (käytäntö) ja asenteiden osalta. Toimita kehittämistehtäväsuunnitelmasi opettajalle viimeistään opintojakson ensimmäisen viikon aikana ja valmistaudu muokkaamaan sitä opettajan kommenttien tai keskustelun perusteella. Hyväksytyn suunnitelman voit toteuttaa ja palauttaa, jolloin saat arvosanan.

Työhön integroitu oppimisväylä:
Mikäli sinulla on aiheeseen liittyvää aikaisempaa osaamista, voit hyväksilukea opintojakson vastaavalla työkokemuksella tai opinnoilla joko kokonaan tai osittain. Jos hyväksiluvun perusteena on työkokemus tai toisen asteen opinnot (ei korkeakoulu, hyväksiluku suoritetaan osaamisen näytöllä. Osittaisessa hyväksilukemisessa suoritat itsenäisenä opiskeluna ne osa-alueet, joita ei ole hyväksiluettu, esimerkiksi teoriaosuuden kirjallisuusesseenä tai kirjatenttinä.

Jos tämä väylä sopii sinulle, ole yhteydessä opintojakson opettajaan hyvissä ajoin ennen opintojakson alkua.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Jos työskentelet alan yrityksessä, organisaatiossa tai korkeakoulun tarjoamassa projektissa, voit suorittaa opintojakson työpaikallasi/projektissa joko kokonaan tai osittain. Tällöin olet yhteydessä opintojakson alussa opintojakson opettajaan ja sovit työpaikallesi/projektille tehtävästä kehittämistehtävästä. Oppiminen edellyttää, että työssäsi perehdyt opintojaksolla käsiteltäviin teemoihin ja hallitset ne sekä teoriassa että käytännössä. Osoitat osaamisesi osaamisen näyttönä, jonka laajuus määräytyy opintojakson oppimistavoitteiden mukaan.

Jos tämä väylä sopii sinulle, valmistele kehittämistehtävä, jossa opintojakson tavoitteet täyttyvät tietojen (teoria), taitojen (käytäntö) ja asenteiden osalta. Toimita kehittämistehtäväsuunnitelmasi opettajalle viimeistään opintojakson ensimmäisen viikon aikana ja valmistaudu muokkaamaan sitä opettajan kommenttien tai keskustelun perusteella. Hyväksytyn suunnitelman voit toteuttaa ja palauttaa, jolloin saat arvosanan.

Arviointiasteikko

1-5

Esitietovaatimukset

Edellytetään perustiedot asiakaslähtöisestä markkinoinnista.