Siirry suoraan sisältöön

Asiakasymmärrys ja asiakaspalvelu (5 op)

Toteutuksen tunnus: LT00AA98-3009

Toteutuksen perustiedot


Ilmoittautumisaika

02.01.2019 - 14.01.2019

Ajoitus

07.01.2019 - 28.04.2019

Opintopistemäärä

5 op

TKI-osuus

5 op

Toteutustapa

Lähiopetus

Yksikkö

Liiketalouden koulutusyksikkö, Mikkeli

Toimipiste

Mikkelin kampus

Opetuskielet

  • Suomi

Paikat

20 - 50

Koulutus

  • Liiketalouden koulutus

Opettaja

  • Marja-Leena Koskinen

Vastuuopettaja

Marja-Leena Koskinen

Ryhmät

  • LTMI18SPB
    Liiketalous, päivätoteutus

Tavoitteet

Osaat kuvata yrityksen asiakastyön prosesseja ja määritellä mistä hyvä asiakaspalvelu syntyy. Osaat selvittää ja kuvata eri asiakasryhmien osto- ja kulutuskäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä. Osaat määritellä asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttavia tekijöitä ja tunnistaa niitä käytännössä. Osaat hankkia ja analysoida asiakasymmärrystä lisäävää tietoa.

Sisältö

Mitä asiakasprosessi tarkoittaa ja mikä on sen merkitys liiketoiminnassa? Millaisia kuluttajat, yritykset ja organisaatiot ovat asiakkaina? Mistä asiakaskokemus muodostuu ja miten siitä hankitaan tietoa? Miten asiakassuhteita rakennetaan, ylläpidetään ja kehitetään? Mitä ovat hyvän asiakaspalvelun osatekijät?

Opiskelumateriaali

Bergström, Leppänen. Yrityksen asiakasmarkkinointi, Edita 2015, luvut 3 ja 6
Gerdt Belinda. Digiajan asiakaskokemus - Opi kansainvälisiltä huipuilta. Alma Talent 2018.

Opiskelijan työmäärä

1 op = 27 työtuntia, 5 op = 135 työtuntia

Lisätietoja opiskelijoille

Lähiopetustunnit kaksi kertaa viikossa sisältävät luentoja ja ryhmässä toteutettavia tehtäviä. Näiden lisäksi toteutetaan itsenäisiä oppimistehtäviä sekä yrityscase.

Arviointiasteikko

1-5

Esitietovaatimukset

Edellytetään perustiedot asiakaslähtöisestä markkinoinnista.