Asiakasymmärrys ja asiakaspalvelu (5 op)
Toteutuksen tunnus: LT00AA98-3011
Toteutuksen perustiedot
Ilmoittautumisaika
16.12.2019 - 10.01.2020
Ajoitus
07.01.2020 - 01.03.2020
Opintopistemäärä
5 op
Virtuaaliosuus
3 op
TKI-osuus
4 op
Toteutustapa
40 % Lähiopetus, 60 % Etäopetus
Yksikkö
Liiketalouden koulutusyksikkö, Mikkeli
Toimipiste
Mikkelin kampus
Opetuskielet
- Suomi
Paikat
20 - 60
Koulutus
- Liiketalouden koulutus
Opettaja
- Marja-Leena Koskinen
Vastuuopettaja
Marja-Leena Koskinen
Ryhmät
-
LTMI19SMLiiketalous, monimuoto
Tavoitteet
Osaat kuvata yrityksen asiakastyön prosesseja ja määritellä mistä hyvä asiakaspalvelu syntyy. Osaat selvittää ja kuvata eri asiakasryhmien osto- ja kulutuskäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä. Osaat määritellä asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttavia tekijöitä ja tunnistaa niitä käytännössä. Osaat hankkia ja analysoida asiakasymmärrystä lisäävää tietoa.
Sisältö
Mitä asiakasprosessi tarkoittaa ja mikä on sen merkitys liiketoiminnassa? Millaisia kuluttajat, yritykset ja organisaatiot ovat asiakkaina? Mistä asiakaskokemus muodostuu ja miten siitä hankitaan tietoa? Miten asiakassuhteita rakennetaan, ylläpidetään ja kehitetään? Mitä ovat hyvän asiakaspalvelun osatekijät?
Opiskelumateriaali
Bergström, Leppänen. Yrityksen asiakasmarkkinointi, Edita 2015, luvut 3 ja 6
Gerdt Belinda. Digiajan asiakaskokemus - Opi kansainvälisiltä huipuilta. Alma Talent 2018.
Muu opintojaksolla jaettava materiaali
Opiskelijan työmäärä
1 op = 27 työtuntia, 5 op = 135 työtuntia
Arviointiasteikko
1-5
Esitietovaatimukset
Edellytetään perustiedot asiakaslähtöisestä markkinoinnista.