Customer insight and customer service (5 cr)

Code: LT00AA98-3012

General information

Enrollment: 16.12.2019 - 10.01.2020
Registration for the implementation has ended.

Timing: 13.01.2020 - 30.04.2020
Implementation has ended.

Number of ECTS credits allocated: 5 cr

Local portion: 3 cr

Virtual portion: 2 cr

Unit: Liiketalouden koulutusyksikkö, Kouvola (vanhennettu)

Campus: Kouvola Campus

Teaching languages: Finnish

Seats: 20 - 70

Degree programmes: Degree Programme in Business Management

Teachers: Johanna Harju

Teacher in charge: Johanna Harju

Groups: LTKV19SP1
Business, full-time studies; LTKV19SP2
Business, full-time studies

Course: LT00AA98

No reservations found for realization LT00AA98-3012!

Objective

You are able to describe a company’s customer related processes and define what factors contribute to good customer service. You are able to define and describe factors affecting the purchasing and consuming behaviour of different customer groups. You are able to define and identify factors affecting customer experience as a whole. You are able to search for and analyze information to have better customer insight.

Content

What does the customer process mean and what is its role in business? How do consumers, companies and organizations differ as customers? What does customer experience consist of and how are you able to gain insight in to it? How are customer relationships built, maintained and developed? What are the components of good customer service?

Evaluation

You know how to
a.use professional vocabulary systematically
b.look for information in the key information sources of the field
d. work together with customers, users and target groups

Course material

Luentomateriaalit sekä opettajan valitsema kirjallisuus.
Bergström, Leppänen. Yrityksen asiakasmarkkinointi, Edita 2015, luvut 3 ja 6
Gerdt, Eskelinen. Digiajan asiakaskokemus, Alma Talent 2018
Ahvenainen, Gylling, Leino. Viiden tähden asiakaskokemus, Kauppakamari 2017
Löytänä, Kortesuo. Asiakaskokemus: Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen.
Juha Tuulaniemi: Palvelumuotoilu

Timing of exams and assignments

Tentti I: Viikko 8 (17.2. - 24.2.)

Tentti II: Viikko 15 (6.4. - 13.4.)

Student workload

5 op

Course part description

Opintojaksolla on lähiopetuksessa luentoja ja tehtäviä.
Opintojaksolla on case-tehtävänä työskentelyä MiniKouvola-projektissa (60 %). Varattava aika 14.-24.4.2020. Tapahtuma 16.-22.2020. MiniKouvola-projektiin kuuluu myös kouluvierailut, jossa opiskelijat vetävät kasiluokkalaisille samat harjoitukset kuin mitä lähiopetuskerralla oli.

Opintojaksosta pidetään kaksi tenttiä (40 %).
Tentti I: Viikko 8 (17.2. - 24.2.)
Tentti II: Viikko 15 (6.4. - 13.4.)

Evaluation scale

1-5

Assessment methods and criteria

a. Osaat käyttää johdonmukaisesti asiakastyöskentelyyn liittyviä ammattikäsitteitä.
b. Osaat etsiä tietoa keskeisistä tiedonlähteistä.
d. Osaat toimia asiakkaiden, käyttäjien ja kohderyhmien kanssa.

Qualifications

Customer-oriented marketing