Customer insights and customer experience (5cr)

Objective

You are able to define and describe factors affecting the purchasing and consuming behaviour of different customer groups and define the segmentation criteria for target group selection.

You recognise the importance of buyer personas as a basis for developing customer insight and customer experience.

You can search for and analyse information to have better customer insight.

You are able to define and identify factors affecting customer experience as a whole.

Content

How do consumers, companies and organizations differ as customers?

What are customer personas, and how are they used as a basis for developing customer insight and customer experience?

How are customer relationships built, maintained and developed?

What does customer experience consist of, and how can it be developed and managed?

Evaluation

Students can

a) know how to consistently use vocabulary related to customer insight and customer experience.

b) look for information in the key information sources of the field.

c) identify interrelated tasks related to customer insight and customer experience.

Course material

Opintojaksolla käytettävä kirjallisuus:

Bergström, Leppänen. 2021. Yrityksen asiakasmarkkinointi. Edita Publishing Oy j

• Muu opiskelumateriaali jaetaan toteutuksen aikana / julkaistaan Learn-ympäristössä opintojakson alkaessa. 

Study forms and methods

Opintojakso toteutetaan pääasiassa aikaan sitomattomana verkko-opetuksena. Opintojakson aloitustapaaminen järjestetään Teamsissa 14.01.2026 klo 15.30-16.15. Osallistuminen aloitustapaamiseen on vapaaehtoinen. Aloitustapaamisesta tehdään tallenne, joka on katsottavissa Learn-alustalla. Aloitustapaamisen lisäksi tapaamme etäopetuksen merkeissä Teamsissa seuraavina ajankohtina: 05.02.2025 klo 15.30-16.00 ja 18.03.2026 klo 15.30 - 16.00 . Kyseessä on opintojakson oppimistehtäviin liittyvät Q & A tuokiot, joissa käydään läpi tehtävänannot ja niihin liittyvät mahdolliset kysymykset. Osallistuminen etäopetuskerroille on vapaaehtoista. . Etäopetuskerroista ei tehdä tallennetta.
• Opiskelua rytmittävät itsenäisesti tehtävät työelämälähtöiset oppimistehtävät ja verkkotentit.
• Opettajan ohjausta on saatavilla Q &A:n yhteydessä sekä Learn-alustalla.
• Arvioitavat tehtävät tehdään itsenäisesti tai vaihtoehtoisesti ryhmänä/paritöinä. Tehtävät on palautettava annetussa aikataulussa.
• Opiskelijat saavat oppimistehtävistään henkilökohtaisen palautteen kirjallisena arviointimatriisin mukaisesti. Opiskelijat saavat oppimistehtävistään opettajan antaman palautteen myös ryhmäpalautteena,
• Opiskelu tapahtuu Learn-oppimisympäristössä. Opintojaksolle pääsee liittymään Learnissa opintojakson alkamispäivänä.

RDI and work-related cooperation

Opintojakson oppimistehtävät perustuvat työelämään.
• Opintojakso sisältää työelämäasiantuntijoiden haastatteluja

Timing of exams and assignments

Opintojakso muodostuu tallennetuista verkkoluennoista sekä oppimistehtävistä sekä tenteistä, jotka opiskelija suorittaa annetun aikataulun puitteissa .

Student workload

• 1 op vastaa noin 27 tuntia opiskelijan työtä. Todellinen työmäärä riippuu opiskelutaidoista ja aiemmasta osaamisesta.
• 5 op:n opintojaksolla opiskelijan työmäärä on n. 135 t

Course part description

Opintojakso on jaettu teemoittain kahteen osaan:

1. Asiakaskäyttäytyminen ja asiakaspersoonat: osan tehtävien osuus n. 50 % kokonaispistemäärästä

Aihepiirissä käsitellään asiakkaiden ostokäyttäytymisen taustalla vaikuttavia tekijöitä, kuten tarpeita, motiiveja, arvoja ja päätöksentekoprosesseja. Lisäksi perehdytään siihen, miten asiakkaita voidaan segmentoinnin avulla ryhmitellä ja miten asiakaspersoonia luodaan tukemaan markkinoinnin, viestinnän ja palveluiden suunnittelua.

2. Asiakaspolku ja asiakaskokemus: osan tehtävien osuus n. 50 % kokonaispistemäärästä

Aihepiirissä tarkastellaan asiakkaan kulkua eri vaiheiden kautta yrityksen kanssa ensikosketuksesta ostoon ja asiakassuhteen ylläpitoon. Käsittelyssä ovat myös asiakaspolun eri kohtaamispisteet, niiden merkitys kokemuksen muodostumiselle sekä se, miten kokonaisvaltainen asiakaskokemus syntyy, miten sitä voidaan mitata ja kehittää.

Further information

Opettaja: Heli Juntunen
heli.juntunen@xamk.fi

Evaluation scale

1-5

Assessment methods and criteria

Opintojakso arvioidaan asteikolla 1–5. Opintojakson arviointi perustuu Xamkin ammattikorkeakoulun opiskelijan arviointikehikkoon. Tehtäväkohtaiset arviointikriteerit ja pisteytyksen löydät Learn-alustalta.

Arviointi tällä opintojaksolla tehdään oppimistehtävien ja tenttien yhteispistekertymänä,