Asiakasymmärrys ja asiakaskokemus (5op)

Tavoitteet

Osaat selvittää ja kuvata eri asiakasryhmien osto- ja kulutuskäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä ja määritellä segmentointiperusteet kohderyhmien valinnassa.

Osaat tunnistaa asiakaspersoonien merkityksen asiakasymmärryksen ja asiakaskokemuksen kehittämisen perustana.

Osaat hankkia ja analysoida asiakasymmärrystä lisäävää tietoa.

Osaat määritellä ja tunnistaa asiakaskokemuksen syntymiseen, kehittämiseen ja johtamiseen vaikuttavia tekijöitä.

Sisältö

Millaisia kuluttajat, yritykset ja organisaatiot ovat asiakkaina?

Mitä ovat asiakaspersoonat ja miten niitä hyödynnetään asiakasymmärryksen ja asiakaskokemuksen kehittämisen perustana?

Miten asiakassuhteita rakennetaan, ylläpidetään ja kehitetään?

Mistä asiakaskokemus muodostuu ja miten sitä kehitetään ja johdetaan?

Arviointi

Opiskelija osaa

a) käyttää johdonmukaisesti asiakasymmärrykseen ja asiakaskokemukseen liittyviä ammattikäsitteitä.

b) etsiä tietoa keskeisistä tiedonlähteistä.

c) hahmottaa asiakasymmärrykseen ja asiakaskokemukseen liittyviä tehtäväkokonaisuuksia.

Opiskelumateriaali

Opintojaksolla käytettävä kirjallisuus:

Bergström, Leppänen. 2021. Yrityksen asiakasmarkkinointi. Edita Publishing Oy j

• Muu opiskelumateriaali jaetaan toteutuksen aikana / julkaistaan Learn-ympäristössä opintojakson alkaessa. 

Opiskelumuodot ja -menetelmät

Opintojakso toteutetaan pääasiassa aikaan sitomattomana verkko-opetuksena. Opintojakson aloitustapaaminen järjestetään Teamsissa 14.01.2026 klo 15.30-16.15. Osallistuminen aloitustapaamiseen on vapaaehtoinen. Aloitustapaamisesta tehdään tallenne, joka on katsottavissa Learn-alustalla. Aloitustapaamisen lisäksi tapaamme etäopetuksen merkeissä Teamsissa seuraavina ajankohtina: 05.02.2025 klo 15.30-16.00 ja 18.03.2026 klo 15.30 - 16.00 . Kyseessä on opintojakson oppimistehtäviin liittyvät Q & A tuokiot, joissa käydään läpi tehtävänannot ja niihin liittyvät mahdolliset kysymykset. Osallistuminen etäopetuskerroille on vapaaehtoista. . Etäopetuskerroista ei tehdä tallennetta.
• Opiskelua rytmittävät itsenäisesti tehtävät työelämälähtöiset oppimistehtävät ja verkkotentit.
• Opettajan ohjausta on saatavilla Q &A:n yhteydessä sekä Learn-alustalla.
• Arvioitavat tehtävät tehdään itsenäisesti tai vaihtoehtoisesti ryhmänä/paritöinä. Tehtävät on palautettava annetussa aikataulussa.
• Opiskelijat saavat oppimistehtävistään henkilökohtaisen palautteen kirjallisena arviointimatriisin mukaisesti. Opiskelijat saavat oppimistehtävistään opettajan antaman palautteen myös ryhmäpalautteena,
• Opiskelu tapahtuu Learn-oppimisympäristössä. Opintojaksolle pääsee liittymään Learnissa opintojakson alkamispäivänä.

TKI ja työelämäyhteistyö

Opintojakson oppimistehtävät perustuvat työelämään.
• Opintojakso sisältää työelämäasiantuntijoiden haastatteluja

Tenttien ja tehtävien ajoittuminen

Opintojakso muodostuu tallennetuista verkkoluennoista sekä oppimistehtävistä sekä tenteistä, jotka opiskelija suorittaa annetun aikataulun puitteissa .

Opiskelijan työmäärä

• 1 op vastaa noin 27 tuntia opiskelijan työtä. Todellinen työmäärä riippuu opiskelutaidoista ja aiemmasta osaamisesta.
• 5 op:n opintojaksolla opiskelijan työmäärä on n. 135 t

Toteutuksen osien kuvaus

Opintojakso on jaettu teemoittain kahteen osaan:

1. Asiakaskäyttäytyminen ja asiakaspersoonat: osan tehtävien osuus n. 50 % kokonaispistemäärästä

Aihepiirissä käsitellään asiakkaiden ostokäyttäytymisen taustalla vaikuttavia tekijöitä, kuten tarpeita, motiiveja, arvoja ja päätöksentekoprosesseja. Lisäksi perehdytään siihen, miten asiakkaita voidaan segmentoinnin avulla ryhmitellä ja miten asiakaspersoonia luodaan tukemaan markkinoinnin, viestinnän ja palveluiden suunnittelua.

2. Asiakaspolku ja asiakaskokemus: osan tehtävien osuus n. 50 % kokonaispistemäärästä

Aihepiirissä tarkastellaan asiakkaan kulkua eri vaiheiden kautta yrityksen kanssa ensikosketuksesta ostoon ja asiakassuhteen ylläpitoon. Käsittelyssä ovat myös asiakaspolun eri kohtaamispisteet, niiden merkitys kokemuksen muodostumiselle sekä se, miten kokonaisvaltainen asiakaskokemus syntyy, miten sitä voidaan mitata ja kehittää.

Lisätietoja opiskelijoille

Opettaja: Heli Juntunen
heli.juntunen@xamk.fi

Arviointiasteikko

1-5

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Opintojakso arvioidaan asteikolla 1–5. Opintojakson arviointi perustuu Xamkin ammattikorkeakoulun opiskelijan arviointikehikkoon. Tehtäväkohtaiset arviointikriteerit ja pisteytyksen löydät Learn-alustalta.

Arviointi tällä opintojaksolla tehdään oppimistehtävien ja tenttien yhteispistekertymänä,