Asiakasymmärrys ja asiakaskokemusLaajuus (5 op)

Osaamistavoitteet

Osaat selvittää ja kuvata eri asiakasryhmien osto- ja kulutuskäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä ja määritellä segmentointiperusteet kohderyhmien valinnassa.

Osaat tunnistaa asiakaspersoonien merkityksen asiakasymmärryksen ja asiakaskokemuksen kehittämisen perustana.

Osaat hankkia ja analysoida asiakasymmärrystä lisäävää tietoa.

Osaat määritellä ja tunnistaa asiakaskokemuksen syntymiseen, kehittämiseen ja johtamiseen vaikuttavia tekijöitä.

Sisältö

Millaisia kuluttajat, yritykset ja organisaatiot ovat asiakkaina?

Mitä ovat asiakaspersoonat ja miten niitä hyödynnetään asiakasymmärryksen ja asiakaskokemuksen kehittämisen perustana?

Miten asiakassuhteita rakennetaan, ylläpidetään ja kehitetään?

Mistä asiakaskokemus muodostuu ja miten sitä kehitetään ja johdetaan?

Arviointi

Opiskelija osaa

a) käyttää johdonmukaisesti asiakasymmärrykseen ja asiakaskokemukseen liittyviä ammattikäsitteitä.

b) etsiä tietoa keskeisistä tiedonlähteistä.

c) hahmottaa asiakasymmärrykseen ja asiakaskokemukseen liittyviä tehtäväkokonaisuuksia.