Asiakasymmärrys ja asiakaskokemus (5op)

Tavoitteet

Osaat selvittää ja kuvata eri asiakasryhmien osto- ja kulutuskäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä ja määritellä segmentointiperusteet kohderyhmien valinnassa.

Osaat tunnistaa asiakaspersoonien merkityksen asiakasymmärryksen ja asiakaskokemuksen kehittämisen perustana.

Osaat hankkia ja analysoida asiakasymmärrystä lisäävää tietoa.

Osaat määritellä ja tunnistaa asiakaskokemuksen syntymiseen, kehittämiseen ja johtamiseen vaikuttavia tekijöitä.

Sisältö

Millaisia kuluttajat, yritykset ja organisaatiot ovat asiakkaina?

Mitä ovat asiakaspersoonat ja miten niitä hyödynnetään asiakasymmärryksen ja asiakaskokemuksen kehittämisen perustana?

Miten asiakassuhteita rakennetaan, ylläpidetään ja kehitetään?

Mistä asiakaskokemus muodostuu ja miten sitä kehitetään ja johdetaan?

Arviointi

Opiskelija osaa

a) käyttää johdonmukaisesti asiakasymmärrykseen ja asiakaskokemukseen liittyviä ammattikäsitteitä.

b) etsiä tietoa keskeisistä tiedonlähteistä.

c) hahmottaa asiakasymmärrykseen ja asiakaskokemukseen liittyviä tehtäväkokonaisuuksia.

Opiskelumateriaali

Muu opiskelumateriaali jaetaan toteutuksen aikana/julkaistaan Learn-ympäristössä opintojakson alkaessa..

Opiskelumuodot ja -menetelmät

• Toteutus sisältää 2 lähiopetuskertaa Savonlinnan kampuksella ja lisäksi aikaan sitomatonta työskentelyä verkkoympäristössä. Lähiopetusta annetaan lähipäivien aikana. Läsnäolo lähipäivissä on välttämätöntä ja poissaolot tulee korvata
• Opintojakso etenee ryhmän yhteisen aikataulun mukaisesti. Opintojakso sisältää yksilötehtäviä

• Opintojaksolla hyödynnetään erilaisia palautteenantotapoja. Niitä voivat olla esimerkiksi kirjallinen ja suullinen palaute. Lisäksi voidaan hyödyntää myös vertaispalautteenantoa.

TKI ja työelämäyhteistyö

Opintojaksolla tehdään simulaatioita työelämää vastaavissa ympäristöissä.
Opintojakson oppimistehtävät perustuvat työelämän toimeksiantoihin.

Tenttien ja tehtävien ajoittuminen

*Tenttien ja tehtävien ajoittuminen
Opintojaksolla suoritetaan kunkin osion päätteeksi tentti/

Opintojaksolla on viikoittaisia tehtäviä.

Opintojakso päättyy toteutuksen tiedoissa ilmoitettuna aikana, johon mennessä opiskelija on palauttanut suoritukseen vaadittavat harjoitustehtävät, suorittanut mahdolliset tentit ja täyttänyt muut hyväksytyn suorituksen vaatimukset.

Opiskelijan työmäärä

• 1 op vastaa noin 27 tuntia opiskelijan työtä. Työmäärä kuitenkin riippuu opiskelutaidoista ja aiemmasta osaamisesta.
• 5 op:n opintojaksolla opiskelijan työmäärä on n. 135 t, josta n. xx t on työjärjestyksen mukaisesti luentoja ja ryhmätyöskentelyä opettajan ohjauksessa sekä n. xx t itsenäisesti työstettäviä oppimistehtäviä.

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Arviointi tehdään suhteessa opintojakson osaamistavoitteisiin ja arviointikriteereihin. Opintojakson hyväksytty suorittaminen edellyttää X:n ja Y:n tekemistä hyväksytyllä arvosanalla.”.

Ilmoita opintojakson arviointiasteikko yllä: 1–5 tai hyväksytty/hylätty.