Asiakasymmärrys ja asiakaskokemus (5op)

Tavoitteet

Osaat selvittää ja kuvata eri asiakasryhmien osto- ja kulutuskäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä ja määritellä segmentointiperusteet kohderyhmien valinnassa.

Osaat tunnistaa asiakaspersoonien merkityksen asiakasymmärryksen ja asiakaskokemuksen kehittämisen perustana.

Osaat hankkia ja analysoida asiakasymmärrystä lisäävää tietoa.

Osaat määritellä ja tunnistaa asiakaskokemuksen syntymiseen, kehittämiseen ja johtamiseen vaikuttavia tekijöitä.

Sisältö

Millaisia kuluttajat, yritykset ja organisaatiot ovat asiakkaina?

Mitä ovat asiakaspersoonat ja miten niitä hyödynnetään asiakasymmärryksen ja asiakaskokemuksen kehittämisen perustana?

Miten asiakassuhteita rakennetaan, ylläpidetään ja kehitetään?

Mistä asiakaskokemus muodostuu ja miten sitä kehitetään ja johdetaan?

Arviointi

Opiskelija osaa

a) käyttää johdonmukaisesti asiakasymmärrykseen ja asiakaskokemukseen liittyviä ammattikäsitteitä.

b) etsiä tietoa keskeisistä tiedonlähteistä.

c) hahmottaa asiakasymmärrykseen ja asiakaskokemukseen liittyviä tehtäväkokonaisuuksia.

Opiskelumateriaali

Oppikirjana toimii Bergström S. & Leppänen A. (2021), Yrityksen asiakasmarkkinointi.
Opintojakson muu opiskelumateriaali julkaistaan Learn-ympäristössä opintojakson alkaessa.

Opiskelumuodot ja -menetelmät

Opetus toteutetaan pääosin lähiopetuksena Kouvolan kampuksella lukujärjestyksen mukaan. Etäosallistuminen ei ole mahdollista.

Opiskelu rytmittyy työjärjestyksen mukaisten ryhmätapaamisten ja itsenäisesti tehtävien/ryhmässä tehtävien oppimistehtävien mukaan. Opintojakso koostuu lähiopetuksesta ja tunnilla tehtävistä yksilö ja pienryhmätehtävistä. Lisäksi tehdään laajempi projektitehtävä.

TKI ja työelämäyhteistyö

Opintojaksolla on vierailevia luennoitsijoita ja työelämään linkittyviä yksilö- ja ryhmätyötehtäviä.

Tenttien ja tehtävien ajoittuminen

Opintojaksolla suoritetaan teemoihin liittyviä oppimistehtäviä. Opintojakso sisältää myös käsitetehtävän.

Opintojakson aikana tehdään ryhmissä projektitehtävä, jonka tulee olla valmiina opintojakson ilmoitettuun esityskertaan mennessä.

Kurssi päättyy toteutuksen tiedoissa ilmoitettuna aikana, johon mennessä opiskelija on palauttanut suoritukseen vaadittavat harjoitustehtävät, suorittanut mahdolliset tentit ja täyttänyt muut hyväksytyn suorituksen vaatimukset.

Kansainvälinen yhteistyö

Opintojakson työelämäprojektit tarjoavat mahdollisuuden myös kansainväliseen yhteistyöhön.

Opiskelijan työmäärä

1 op vastaa noin 27 tuntia opiskelijan työtä. Työmäärä kuitenkin riippuu opiskelutaidoista ja aiemmasta osaamisesta.
5 op:n opintojaksolla opiskelijan työmäärä on n. 135 t.

Toteutuksen osien kuvaus

Aiheeseen liittyviä teemoja (asiakaspalvelu, ostokäyttäytyminen, asiakasymmärrys ja asiakaskokemus) käsitellään tunneilla, ryhmissä ja itsenäisesti työskennellen.

Lisätietoja opiskelijoille

Opintojakson tehtävät tulee palauttaa määräajassa. Myöhässä palautettuja tehtäviä ei arvioida. Läsnäolo opintojakson lähitunneilla on suotavaa, ja aktiivinen läsnäolo sekä osallistuminen viikkotehtäviin on osa arviointia.

Arviointiasteikko

1-5

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Arviointi tehdään suhteessa opintojakson osaamistavoitteisiin ja arviointikriteereihin. Opintojakson hyväksytty suorittaminen edellyttää yksilö- ja ryhmätehtävien tekemistä hyväksytyllä arvosanalla.