Leadership and customer relations (5 cr)

Objective

Students can support the implementation of the customer relations strategy of a service company with their leadership. Students can plan and manage customer relations and carry out corrective measures. Students can take into account digital technology in the development of customerships.

Content

How can team operations in accordance with customer goals and strategies be supported? How is the work of people in the customer interface of a service company planned and guided? How can customer oriented operations in an organisation be secured and developed? What does digital technology mean in leading customerships?

Evaluation

a. osaat käyttää asiantuntevasti ammattikäsitteitä eri tilanteissa
b. osaat arvioida käyttämiäsi tietolähteitä kriittisesti
e. osaat valita tarkoituksenmukaiset mallit, menetelmät, ohjelmistot ja tekniikat ja perustella valinnan

Course material

Opintojaksolla hyödynnetään Moodlen virtuaalista oppimisympäristöä. Oppimateriaalina ovat Moodlessa olevat aineistot ja osia seuraavista teoksista:
Hellman Kalevi 2003. Asiakastavoitteet ja –strategiat. Helsinki: WSOY.
Juuti, Pauli 2015. Johda henkilöstö asiakaskeskeisyyteen. Helsinki: PS-kustannus.
Lämsä, Anna-Maija & Uusitalo Outi 2009. Palvelujen markkinointi esimiestyön haasteena. Helsinki: Edita Prima Oy.
Nieminen, Timo & Tomperi, Sari 2008. Myynnin johtamisen uusi aika. Helsinki: WSOYpro.
Storbacka Kaj & Lehtinen Jarmo R 2006. Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden arvoilla. Helsinki: WSOY.
Storbacka Kaj, Sivula Petteri & Kaario Kari 2000. Arvoa strategisista asiakkuuksista. Helsinki: Kauppakaari.

Study forms and methods

Opintoja nopeuttava oppimisväylä:
Jos työskentelet alan yrityksessä, organisaatiossa tai korkeakoulun tarjoamassa projektissa, voit suorittaa opintojakson tai moduulin työpaikallasi/projektissa joko kokonaan tai osittain. Tällöin olet yhteydessä opintojakson alussa opintojakson opettajaan ja sovit työpaikallesi/projektille tehtävästä kehittämistehtävästä. Oppiminen edellyttää, että työssäsi perehdyt opintojaksolla käsiteltäviin teemoihin ja hallitset ne sekä teoriassa että käytännössä. Osoitat osaamisesi osaamisen näyttönä, jonka laajuus määräytyy opintojakson oppimistavoitteiden mukaan.

Työhön integroitu oppimisväylä:
Perehdyt itsenäisesti opintojaksoon liittyvään materiaaliin ja teet tarvittavat oppimistehtävät verkkototeutuksen mukaisesti.
Mikäli sinulla on aiheeseen liittyvää aikaisempaa osaamista, voit hyväksilukea opintojakson vastaavalla työkokemuksella tai opinnoilla joko kokonaan tai osittain (osaamisen näyttö, jos ei ole todistusta). Osittaisessa hyväksilukemisessa suoritat itsenäisenä opiskeluna ne osa-alueet, joita ei ole hyväksiluettu.

Student workload

5 opintopisteen opintojakso edellyttää noin 135 tunnin työskentelyä.

Further information

Opintojakso on jaettu aihekokonaisuuksiin, jolloin osa-alueet jaksottavat ja aikatauluttavat opiskeluasi. Asioiden syvällinen ymmärtäminen ja oppiminen vaatii Moodlessa olevaan aineistoon perehtymisen lisäksi myös itsenäistä tiedonhankintaa ja analysointia.

Evaluation scale

1-5

Assessment methods and criteria

Osaat käyttää asiantuntevasti ammattikäsitteitä eri tilanteissa
Osaat arvioida käyttämiäsi tietolähteitä kriittisesti
Osaat valita tarkoituksenmukaiset mallit, menetelmät, ohjelmistot ja tekniikat ja perustella valinnan
Asiakkuuden kehittämisen pääpiirteiden hallinta ja soveltaminen oppimistehtävissä. Asiakkuuksien kehittämistä tarkastellaan esimiestyön näkökulmasta.
Yksilötyönä ja pienryhmissä tehtävät oppimistehtävät. Oppimistehtävien itsearviointi ja vertaisarviointi. Opintojakson arviointi perustuu osa-alueiden oppimistehtäviin.Arviointiin vaikuttavia palautuksia EI voi tehdä määräaikojen umpeuduttua. Voit edetä oppimistehtävissä nopeutetulla aikataululla. Palautukset arvioidaan keskitetysti ja niistä saa palautteen suoritusajan umpeuduttua

Qualifications

Knowledge of the basics of Customer intelligence and customer relationships plus Development of leadership is recommended.