Siirry suoraan sisältöön

Asiakasymmärrys ja asiakaspalveluLaajuus (5 op)

Tunnus: LT00AA98

Laajuus

5 op

Osaamistavoitteet

Osaat kuvata yrityksen asiakastyön prosesseja ja määritellä mistä hyvä asiakaspalvelu syntyy. Osaat selvittää ja kuvata eri asiakasryhmien osto- ja kulutuskäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä. Osaat määritellä asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttavia tekijöitä ja tunnistaa niitä käytännössä. Osaat hankkia ja analysoida asiakasymmärrystä lisäävää tietoa.

Sisältö

Mitä asiakasprosessi tarkoittaa ja mikä on sen merkitys liiketoiminnassa? Millaisia kuluttajat, yritykset ja organisaatiot ovat asiakkaina? Mistä asiakaskokemus muodostuu ja miten siitä hankitaan tietoa? Miten asiakassuhteita rakennetaan, ylläpidetään ja kehitetään? Mitä ovat hyvän asiakaspalvelun osatekijät?

Esitietovaatimukset

Edellytetään perustiedot asiakaslähtöisestä markkinoinnista.

Opintojaksoa täydentävät opinnot

Asiakasprojekti

Ilmoittautumisaika

16.12.2019 - 10.01.2020

Ajoitus

13.01.2020 - 30.04.2020

Laajuus

5 op

Virtuaaliosuus (op)

2 op

Toteutustapa

60 % Lähiopetus, 40 % Etäopetus

Yksikkö

Liiketalouden koulutusyksikkö, Kouvola

Toimipiste

Kouvolan kampus

Opetuskielet
  • Suomi
Paikat

20 - 70

Tutkinto-ohjelma
  • Liiketalouden koulutus
Opettaja
  • Johanna Harju
Vastuuhenkilö

Johanna Harju

Opiskelijaryhmät
  • LTKV19SP1
    Liiketalous, päivätoteutus, julkishallinto ja juridiikka
  • LTKV19SP2
    Liiketalous, päivätoteutus, taloushallinto

Tavoitteet

Osaat kuvata yrityksen asiakastyön prosesseja ja määritellä mistä hyvä asiakaspalvelu syntyy. Osaat selvittää ja kuvata eri asiakasryhmien osto- ja kulutuskäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä. Osaat määritellä asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttavia tekijöitä ja tunnistaa niitä käytännössä. Osaat hankkia ja analysoida asiakasymmärrystä lisäävää tietoa.

Sisältö

Mitä asiakasprosessi tarkoittaa ja mikä on sen merkitys liiketoiminnassa? Millaisia kuluttajat, yritykset ja organisaatiot ovat asiakkaina? Mistä asiakaskokemus muodostuu ja miten siitä hankitaan tietoa? Miten asiakassuhteita rakennetaan, ylläpidetään ja kehitetään? Mitä ovat hyvän asiakaspalvelun osatekijät?

Opiskelumateriaali

Luentomateriaalit sekä opettajan valitsema kirjallisuus.
Bergström, Leppänen. Yrityksen asiakasmarkkinointi, Edita 2015, luvut 3 ja 6
Gerdt, Eskelinen. Digiajan asiakaskokemus, Alma Talent 2018
Ahvenainen, Gylling, Leino. Viiden tähden asiakaskokemus, Kauppakamari 2017
Löytänä, Kortesuo. Asiakaskokemus: Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen.
Juha Tuulaniemi: Palvelumuotoilu

Tentit ja muut määräajat

Tentti I: Viikko 8 (17.2. - 24.2.)

Tentti II: Viikko 15 (6.4. - 13.4.)

Opiskelijan työmäärä

5 op

Toteutuksen osien kuvaus

Opintojaksolla on lähiopetuksessa luentoja ja tehtäviä.
Opintojaksolla on case-tehtävänä työskentelyä MiniKouvola-projektissa (60 %). Varattava aika 14.-24.4.2020. Tapahtuma 16.-22.2020. MiniKouvola-projektiin kuuluu myös kouluvierailut, jossa opiskelijat vetävät kasiluokkalaisille samat harjoitukset kuin mitä lähiopetuskerralla oli.

Opintojaksosta pidetään kaksi tenttiä (40 %).
Tentti I: Viikko 8 (17.2. - 24.2.)
Tentti II: Viikko 15 (6.4. - 13.4.)

Arviointiasteikko

1-5

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

a. Osaat käyttää johdonmukaisesti asiakastyöskentelyyn liittyviä ammattikäsitteitä.
b. Osaat etsiä tietoa keskeisistä tiedonlähteistä.
d. Osaat toimia asiakkaiden, käyttäjien ja kohderyhmien kanssa.

Esitietovaatimukset

Edellytetään perustiedot asiakaslähtöisestä markkinoinnista.

Ilmoittautumisaika

16.12.2019 - 10.01.2020

Ajoitus

13.01.2020 - 26.04.2020

Laajuus

5 op

Virtuaaliosuus (op)

5 op

Toteutustapa

Etäopetus

Yksikkö

Liiketalouden koulutusyksikkö, Mikkeli

Toimipiste

E-kampus

Opetuskielet
  • Suomi
Paikat

20 - 50

Tutkinto-ohjelma
  • Liiketalouden koulutus
Opettaja
  • Marja-Leena Koskinen
  • Opettaja LYM1
Vastuuhenkilö

Marja-Leena Koskinen

Opiskelijaryhmät
  • LTMI19SVA
    Liiketalous, verkkototeutus

Tavoitteet

Osaat kuvata yrityksen asiakastyön prosesseja ja määritellä mistä hyvä asiakaspalvelu syntyy. Osaat selvittää ja kuvata eri asiakasryhmien osto- ja kulutuskäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä. Osaat määritellä asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttavia tekijöitä ja tunnistaa niitä käytännössä. Osaat hankkia ja analysoida asiakasymmärrystä lisäävää tietoa.

Sisältö

Mitä asiakasprosessi tarkoittaa ja mikä on sen merkitys liiketoiminnassa? Millaisia kuluttajat, yritykset ja organisaatiot ovat asiakkaina? Mistä asiakaskokemus muodostuu ja miten siitä hankitaan tietoa? Miten asiakassuhteita rakennetaan, ylläpidetään ja kehitetään? Mitä ovat hyvän asiakaspalvelun osatekijät?

Opiskelumateriaali

Bergström, Leppänen. Yrityksen asiakasmarkkinointi, Edita 2015, luvut 3 ja 6
Gerdt Belinda. Digiajan asiakaskokemus - Opi kansainvälisiltä huipuilta. Alma Talent 2018.
Muu opintojaksolla jaettava materiaali

Opiskelijan työmäärä

1 op = 27 työtuntia, 5 op = 135 työtuntia

Arviointiasteikko

1-5

Esitietovaatimukset

Edellytetään perustiedot asiakaslähtöisestä markkinoinnista.

Ilmoittautumisaika

16.12.2019 - 10.01.2020

Ajoitus

13.01.2020 - 26.04.2020

Laajuus

5 op

Virtuaaliosuus (op)

5 op

Toteutustapa

Etäopetus

Yksikkö

Liiketalouden koulutusyksikkö, Mikkeli

Toimipiste

E-kampus

Opetuskielet
  • Suomi
Paikat

20 - 60

Tutkinto-ohjelma
  • Liiketalouden koulutus
Opettaja
  • Marja-Leena Koskinen
  • Opettaja LYM1
Vastuuhenkilö

Marja-Leena Koskinen

Opiskelijaryhmät
  • LTMI19SVB
    Liiketalous, verkkototeutus

Tavoitteet

Osaat kuvata yrityksen asiakastyön prosesseja ja määritellä mistä hyvä asiakaspalvelu syntyy. Osaat selvittää ja kuvata eri asiakasryhmien osto- ja kulutuskäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä. Osaat määritellä asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttavia tekijöitä ja tunnistaa niitä käytännössä. Osaat hankkia ja analysoida asiakasymmärrystä lisäävää tietoa.

Sisältö

Mitä asiakasprosessi tarkoittaa ja mikä on sen merkitys liiketoiminnassa? Millaisia kuluttajat, yritykset ja organisaatiot ovat asiakkaina? Mistä asiakaskokemus muodostuu ja miten siitä hankitaan tietoa? Miten asiakassuhteita rakennetaan, ylläpidetään ja kehitetään? Mitä ovat hyvän asiakaspalvelun osatekijät?

Opiskelumateriaali

Bergström, Leppänen. Yrityksen asiakasmarkkinointi, Edita 2015, luvut 3 ja 6
Gerdt Belinda. Digiajan asiakaskokemus - Opi kansainvälisiltä huipuilta. Alma Talent 2018.
Muu opintojaksolla jaettava materiaali

Opiskelijan työmäärä

1 op = 27 työtuntia, 5 op = 135 työtuntia

Arviointiasteikko

1-5

Esitietovaatimukset

Edellytetään perustiedot asiakaslähtöisestä markkinoinnista.

Ilmoittautumisaika

16.12.2019 - 10.01.2020

Ajoitus

07.01.2020 - 01.03.2020

Laajuus

5 op

Virtuaaliosuus (op)

3 op

T&K-osuus

4 op

Toteutustapa

40 % Lähiopetus, 60 % Etäopetus

Yksikkö

Liiketalouden koulutusyksikkö, Mikkeli

Toimipiste

Mikkelin kampus

Opetuskielet
  • Suomi
Paikat

20 - 60

Tutkinto-ohjelma
  • Liiketalouden koulutus
Opettaja
  • Marja-Leena Koskinen
Vastuuhenkilö

Marja-Leena Koskinen

Opiskelijaryhmät
  • LTMI19SM
    Liiketalous, monimuoto

Tavoitteet

Osaat kuvata yrityksen asiakastyön prosesseja ja määritellä mistä hyvä asiakaspalvelu syntyy. Osaat selvittää ja kuvata eri asiakasryhmien osto- ja kulutuskäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä. Osaat määritellä asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttavia tekijöitä ja tunnistaa niitä käytännössä. Osaat hankkia ja analysoida asiakasymmärrystä lisäävää tietoa.

Sisältö

Mitä asiakasprosessi tarkoittaa ja mikä on sen merkitys liiketoiminnassa? Millaisia kuluttajat, yritykset ja organisaatiot ovat asiakkaina? Mistä asiakaskokemus muodostuu ja miten siitä hankitaan tietoa? Miten asiakassuhteita rakennetaan, ylläpidetään ja kehitetään? Mitä ovat hyvän asiakaspalvelun osatekijät?

Opiskelumateriaali

Bergström, Leppänen. Yrityksen asiakasmarkkinointi, Edita 2015, luvut 3 ja 6
Gerdt Belinda. Digiajan asiakaskokemus - Opi kansainvälisiltä huipuilta. Alma Talent 2018.
Muu opintojaksolla jaettava materiaali

Opiskelijan työmäärä

1 op = 27 työtuntia, 5 op = 135 työtuntia

Arviointiasteikko

1-5

Esitietovaatimukset

Edellytetään perustiedot asiakaslähtöisestä markkinoinnista.