Siirry suoraan sisältöön

Asiakasymmärrys ja asiakaspalvelu (5 op)

Toteutuksen tunnus: LT00AA98-3013

Toteutuksen perustiedot


Ilmoittautumisaika

16.12.2019 - 10.01.2020

Ajoitus

13.01.2020 - 26.04.2020

Opintopistemäärä

5 op

Virtuaaliosuus

5 op

Toteutustapa

Etäopetus

Yksikkö

Liiketalouden koulutusyksikkö, Mikkeli

Toimipiste

E-kampus

Opetuskielet

  • Suomi

Paikat

20 - 50

Koulutus

  • Liiketalouden koulutus

Opettaja

  • Marja-Leena Koskinen
  • Opettaja LYM1

Vastuuopettaja

Marja-Leena Koskinen

Ryhmät

  • LTMI19SVA
    Liiketalous, verkkototeutus

Tavoitteet

Osaat kuvata yrityksen asiakastyön prosesseja ja määritellä mistä hyvä asiakaspalvelu syntyy. Osaat selvittää ja kuvata eri asiakasryhmien osto- ja kulutuskäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä. Osaat määritellä asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttavia tekijöitä ja tunnistaa niitä käytännössä. Osaat hankkia ja analysoida asiakasymmärrystä lisäävää tietoa.

Sisältö

Mitä asiakasprosessi tarkoittaa ja mikä on sen merkitys liiketoiminnassa? Millaisia kuluttajat, yritykset ja organisaatiot ovat asiakkaina? Mistä asiakaskokemus muodostuu ja miten siitä hankitaan tietoa? Miten asiakassuhteita rakennetaan, ylläpidetään ja kehitetään? Mitä ovat hyvän asiakaspalvelun osatekijät?

Opiskelumateriaali

Bergström, Leppänen. Yrityksen asiakasmarkkinointi, Edita 2015, luvut 3 ja 6
Gerdt Belinda. Digiajan asiakaskokemus - Opi kansainvälisiltä huipuilta. Alma Talent 2018.
Muu opintojaksolla jaettava materiaali

Opiskelijan työmäärä

1 op = 27 työtuntia, 5 op = 135 työtuntia

Arviointiasteikko

1-5

Esitietovaatimukset

Edellytetään perustiedot asiakaslähtöisestä markkinoinnista.