Asiakasymmärrys ja asiakaspalvelu (5 op)

Tavoitteet

Osaat kuvata yrityksen asiakastyön prosesseja ja määritellä mistä hyvä asiakaspalvelu syntyy. Osaat selvittää ja kuvata eri asiakasryhmien osto- ja kulutuskäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä. Osaat määritellä asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttavia tekijöitä ja tunnistaa niitä käytännössä. Osaat hankkia ja analysoida asiakasymmärrystä lisäävää tietoa.

Sisältö

Mitä asiakasprosessi tarkoittaa ja mikä on sen merkitys liiketoiminnassa? Millaisia kuluttajat, yritykset ja organisaatiot ovat asiakkaina? Mistä asiakaskokemus muodostuu ja miten siitä hankitaan tietoa? Miten asiakassuhteita rakennetaan, ylläpidetään ja kehitetään? Mitä ovat hyvän asiakaspalvelun osatekijät?

Arviointi

a. Osaat käyttää johdonmukaisesti asiakastyöskentelyyn liittyviä ammattikäsitteitä.
b. Osaat etsiä tietoa keskeisistä tiedonlähteistä.
d. Osaat toimia asiakkaiden, käyttäjien ja kohderyhmien kanssa.

Opiskelumuodot ja -menetelmät

Työviikkopohjainen oppimisväylä:
Osallistut työjärjestyksen mukaisesti lähiopetukseen ja ohjaukseen. Opiskelusi rytmittyvät työjärjestyksen mukaisten ryhmätapaamisten ja itsenäisesti tehtävien oppimistehtävien mukaan.

Opintoja nopeuttava oppimisväylä:
Jos työskentelet alan yrityksessä, organisaatiossa tai korkeakoulun tarjoamassa projektissa, voit suorittaa opintojakson työpaikallasi/projektissa joko kokonaan tai osittain. Tällöin olet yhteydessä opintojakson alussa opintojakson opettajaan ja sovit työpaikallesi/projektille tehtävästä kehittämistehtävästä. Oppiminen edellyttää, että työssäsi perehdyt opintojaksolla käsiteltäviin teemoihin ja hallitset ne sekä teoriassa että käytännössä. Osoitat osaamisesi osaamisen näyttönä, jonka laajuus määräytyy opintojakson oppimistavoitteiden mukaan.

Jos tämä väylä sopii sinulle, valmistele kehittämistehtävä, jossa opintojakson tavoitteet täyttyvät tietojen (teoria), taitojen (käytäntö) ja asenteiden osalta. Toimita kehittämistehtäväsuunnitelmasi opettajalle viimeistään opintojakson ensimmäisen viikon aikana ja valmistaudu muokkaamaan sitä opettajan kommenttien tai keskustelun perusteella. Hyväksytyn suunnitelman voit toteuttaa ja palauttaa, jolloin saat arvosanan.

Työhön integroitu oppimisväylä:
Mikäli sinulla on aiheeseen liittyvää aikaisempaa osaamista, voit hyväksilukea opintojakson vastaavalla työkokemuksella tai opinnoilla joko kokonaan tai osittain. Jos hyväksiluvun perusteena on työkokemus tai toisen asteen opinnot (ei korkeakoulu, hyväksiluku suoritetaan osaamisen näytöllä. Osittaisessa hyväksilukemisessa suoritat itsenäisenä opiskeluna ne osa-alueet, joita ei ole hyväksiluettu, esimerkiksi teoriaosuuden kirjallisuusesseenä tai kirjatenttinä.

Jos tämä väylä sopii sinulle, ole yhteydessä opintojakson opettajaan hyvissä ajoin ennen opintojakson alkua.

Arviointiasteikko

1-5

Esitietovaatimukset

Edellytetään perustiedot asiakaslähtöisestä markkinoinnista.