Asiakasymmärrys ja asiakaspalvelu (5 op)
Toteutuksen tunnus: AV00DF35-3005
Toteutuksen perustiedot
Ilmoittautumisaika
06.04.2021 - 25.04.2021
Ajoitus
30.08.2021 - 17.10.2021
Opintopistemäärä
5 op
Virtuaaliosuus
5 op
Toteutustapa
Etäopetus
Yksikkö
Avoin AMK ja täydennyskoulutus
Toimipiste
E-kampus
Opetuskielet
- Suomi
Koulutus
- Avoin ammattikorkeakoulu
Opettaja
- Mia Silvenius
Vastuuopettaja
Mia Silvenius
Ryhmät
-
AVMILT21KMINIPOAvoin AMK, Mikkeli, Tradenomi (AMK) polku, verkko
Tavoitteet
Osaat kuvata yrityksen asiakastyön prosesseja ja määritellä mistä hyvä asiakaspalvelu syntyy. Osaat selvittää ja kuvata eri asiakasryhmien osto- ja kulutuskäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä. Osaat määritellä asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttavia tekijöitä ja tunnistaa niitä käytännössä. Osaat hankkia ja analysoida asiakasymmärrystä lisäävää tietoa.
Sisältö
Mitä asiakasprosessi tarkoittaa ja mikä on sen merkitys liiketoiminnassa? Millaisia kuluttajat, yritykset ja organisaatiot ovat asiakkaina? Mistä asiakaskokemus muodostuu ja miten siitä hankitaan tietoa? Miten asiakassuhteita rakennetaan, ylläpidetään ja kehitetään? Mitä ovat hyvän asiakaspalvelun osatekijät?
Opiskelumateriaali
Learnissa oleva aineisto.
Tentit ja muut määräajat
Suoritustapana oppimis- kertaus- ja kehittämistehtävät.
Tarkistathan Learnissa heti opintojakson alkaessa opintojakson sisältämät tehtävät ja niiden palautuspäivät.
Tehtävät ja mahdolliset tentit arvioidaan pistein.
Opiskelijan työmäärä
5 op opinnot edellyttävät noin 135 tuntia itsenäistä verkko-opiskelua.
Toteutuksen osien kuvaus
Mitkä ovat mahdollisten ja olemassa olevien asiakkaiden ostamiseen ja ostopäätöksiin vaikuttavat tekijät?
Tunnista kuluttajan ostoprosessin eri vaiheet ja organisaatioiden asiakaskäyttäytymisen erityispiirteet.
Miten asiakasymmärrystä rakennetaan, ylläpidetään ja kehitetään?
Lisätietoja opiskelijoille
Opintojakso sisältyy avoimen AMK:n minipolun kokonaisuuteen.
Xamkin tutkinto-opiskelijat eivät voi ilmoittautua tälle opintojaksolle.
Arviointiasteikko
1-5
Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet
Osaat kuvata kuluttajan ja organisaation ostoprosessin vaiheita. Osaat analysoida yrityksen asiakastyön osatekijöitä ja määritellä mistä hyvä asiakaspalvelu syntyy. Osaat määritellä asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttavia tekijöitä ja tunnistaa niitä käytännössä.
a. Osaat käyttää johdonmukaisesti asiakastyöskentelyyn liittyviä ammattikäsitteitä.
b. Osaat etsiä tietoa keskeisistä tiedonlähteistä.
d. Osaat toimia asiakkaiden, käyttäjien ja kohderyhmien kanssa.
Esitietovaatimukset
Edellytetään perustiedot asiakaslähtöisestä markkinoinnista.
Lisätiedot
Opintojakso sisältyy avoimen AMK:n polkuopiskelijoiden opetussuunnitelmaan. Xamkin tutkinto-opiskelijat eivät voi ilmoittautua tälle opintojaksolle.