Palvelujen asiakaslähtöinen arviointi ja kehittäminen (5 op)

Tavoitteet

Osaat hankkia tietoa ja arvioida sosiaali- ja terveysalan palveluja ja menetelmiä asiakasymmärryksen ja -lähtöisyyden näkökulmasta eri toimijoiden kanssa.
Osaat hyödyntää ennakointitietoa palvelujen kehittämisessä.
Osaat soveltaa laadunhallinnan ja prosessien kehittämisen menetelmiä asiakaslähtöisten palvelujen arvioinnissa ja kehittämisessä.
Osaat uudistaa ja toteuttaa asiakaslähtöisiä palvelukokonaisuuksia osana strategista johtamista.

Sisältö

Miten hankit sosiaali- ja terveysalan palvelutuotantoa koskevaa tietoa asiakasymmärryksen ja -lähtöisyyden näkökulmasta ja arvioit sitä? 
Miten sovellat arvioinnin ja ketterän kehittämisen menetelmiä asiakaslähtöisten palvelujen kehittämisessä ja arvioinnissa?
Miten uudistat ja toteutat asiakaslähtöisiä palvelukokonaisuuksia osana strategista johtamista?  
Miten hyödynnät ennakointitietoa palvelujen kehittämisessä?

Arviointi

Opiskelija osaa 
- hankkia, käsitellä, tuottaa ja arvioida tietoa sosiaali- ja terveyspalveluista laaja-alaisesti.
- ratkaista vaativia palvelujen asiakaslähtöisyyteen liittyviä ongelmia tutkimus-, kehittämis- ja/tai innovaatiotoiminnassa.
- vastata asiakaslähtöisistä palveluista ja kehittää niitä itsenäisesti.

Opiskelumateriaali

Grönroos, C. & Voima, P. 2013 Critical service logic: making sense of value creation and co-creation. Journal of the Academic Marketing Science 41, 133 – 150.
Helander, N. & Vuori, V. 2017. Avaimia arvonluontiin. Tampere: Juvenes Print.
Heliskoski, J., Humala, H., Kopola, R., Tonteri, A., Tykkyläinen S. 2018. Vaikuttavuuden askelmerkit. Työkaluja ja esimerkkejä palveluntuottajille. Sitran selvityksiä 130. e-kirja.
Kauhanen, J. 2018. Esimies tuottavuuden kehittäjänä. Kauppakamari. e-kirja.
Moisanen, K. 2018. Asiakaslähtöisen osaamisen johtaminen vanhuspalveluissa. Väitös. Itä-Suomen yliopisto.
Pohjola, A., Kairala, M., Lyly, H. & Niskala, A. (toim.) 2017. Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi. Tampere: Vastapaino.
Valtonen, M., Hämäläinen, P. & Laaksonen, H. 2018. Onnistuneen asiakaskokemuksen merkitys yritykselle. Teoksessa Laaksonen, H. 2018. TYÖN ILOLLA. TAMK.
VTT 2016. Arvosta! Kuinka asiakasarvoa vaalitaan.
Kuntaliitto 2015. Asiakaslähtöisten palvelujen kehittäminen.

Lisäksi opettajien erikseen opintojakson Learn-alustalla ilmoittama materiaali.

Opiskelumuodot ja -menetelmät

Osallistuminen itsenäiseen verkkotyöskentelyyn, lähiopetukseen sekä arvioitavien tehtävien ja seminaarityön tekoon.

TKI ja työelämäyhteistyö

Lopputehtävän voi integroida työelämän tarpeisiin ja kehittämiskohtiin.

Tenttien ja tehtävien ajoittuminen

Osoitetaan erikseen opintojakson alussa.

Opiskelijan työmäärä

1op = 27h opiskelijan työtä

Toteutuksen osien kuvaus

Ennakkotehtävä
Lähiopetus 20 tuntia (sisältäen loppuseminaarin, 4 tuntia)
Kehittämistehtävä

Arviointiasteikko

1-5

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Ylemmän amk tutkinnon arviointikehikon mukaisesti (taso 3). Arvosana 1-5.
Osaat
a) hankkia, käsitellä, tuottaa ja arvioida tietoa sosiaali-, terveys- ja kuntoutuspalveluista laaja-alaisesti
b) ratkaista vaativia palvelujen asiakaslähtöisyyteen liittyviä ongelmia tutkimus-, kehittämis- ja/tai innovaatiotoiminnassa
d) vastata ja kehittää palvelujen asiakaslähtöisyyttä itsenäisesti.