Asiakasymmärrys ja asiakaspalvelu (5 op)

Tavoitteet

Osaat kuvata yrityksen asiakastyön prosesseja ja määritellä mistä hyvä asiakaspalvelu syntyy. Osaat selvittää ja kuvata eri asiakasryhmien osto- ja kulutuskäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä. Osaat määritellä asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttavia tekijöitä ja tunnistaa niitä käytännössä. Osaat hankkia ja analysoida asiakasymmärrystä lisäävää tietoa.

Sisältö

Mitä asiakasprosessi tarkoittaa ja mikä on sen merkitys liiketoiminnassa? Millaisia kuluttajat, yritykset ja organisaatiot ovat asiakkaina? Mistä asiakaskokemus muodostuu ja miten siitä hankitaan tietoa? Miten asiakassuhteita rakennetaan, ylläpidetään ja kehitetään? Mitä ovat hyvän asiakaspalvelun osatekijät?

Arviointi

a. Osaat käyttää johdonmukaisesti asiakastyöskentelyyn liittyviä ammattikäsitteitä.
b. Osaat etsiä tietoa keskeisistä tiedonlähteistä.
d. Osaat toimia asiakkaiden, käyttäjien ja kohderyhmien kanssa.

Opiskelumateriaali

Learnissa oleva aineisto.

Tenttien ja tehtävien ajoittuminen

Suoritustapana oppimis- kertaus- ja kehittämistehtävät.
Tarkistathan Learnissa heti opintojakson alkaessa opintojakson sisältämät tehtävät ja niiden palautuspäivät.
Tehtävät ja mahdolliset tentit arvioidaan pistein.

Opiskelijan työmäärä

5 op opinnot edellyttävät noin 135 tuntia itsenäistä verkko-opiskelua.

Toteutuksen osien kuvaus

Mitkä ovat mahdollisten ja olemassa olevien asiakkaiden ostamiseen ja ostopäätöksiin vaikuttavat tekijät?
Tunnista kuluttajan ostoprosessin eri vaiheet ja organisaatioiden asiakaskäyttäytymisen erityispiirteet.
Miten asiakasymmärrystä rakennetaan, ylläpidetään ja kehitetään?

Lisätietoja opiskelijoille

Opintojakso sisältyy avoimen AMK:n minipolun kokonaisuuteen.
Xamkin tutkinto-opiskelijat eivät voi ilmoittautua tälle opintojaksolle.

Arviointiasteikko

1-5

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Osaat kuvata kuluttajan ja organisaation ostoprosessin vaiheita. Osaat analysoida yrityksen asiakastyön osatekijöitä ja määritellä mistä hyvä asiakaspalvelu syntyy. Osaat määritellä asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttavia tekijöitä ja tunnistaa niitä käytännössä.

a. Osaat käyttää johdonmukaisesti asiakastyöskentelyyn liittyviä ammattikäsitteitä.
b. Osaat etsiä tietoa keskeisistä tiedonlähteistä.
d. Osaat toimia asiakkaiden, käyttäjien ja kohderyhmien kanssa.

Esitietovaatimukset

Edellytetään perustiedot asiakaslähtöisestä markkinoinnista.

Lisätiedot

Opintojakso sisältyy avoimen AMK:n polkuopiskelijoiden opetussuunnitelmaan. Xamkin tutkinto-opiskelijat eivät voi ilmoittautua tälle opintojaksolle.