Asiakasymmärrys ja asiakaskokemus (5 op)
Toteutuksen tunnus: LT00DT58-3024
Toteutuksen perustiedot
Ilmoittautumisaika
06.04.2023 - 21.04.2023
Ajoitus
04.09.2023 - 17.12.2023
Opintopistemäärä
5 op
Virtuaaliosuus
3 op
Toteutustapa
40 % Lähiopetus, 60 % Etäopetus
Yksikkö
Liiketalouden koulutusyksikkö
Toimipiste
Kouvolan kampus
Opetuskielet
- Suomi
Paikat
20 - 60
Koulutus
- Liiketalouden koulutus
Opettaja
- Mari Hämäläinen
Vastuuopettaja
Mari Hämäläinen
Ryhmät
-
LTKV23KMLiiketalous, monimuoto
Tavoitteet
Osaat kuvata yrityksen asiakastyön prosesseja ja määritellä mistä hyvä asiakaspalvelu syntyy. Osaat selvittää ja kuvata eri asiakasryhmien osto- ja kulutuskäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä. Osaat määritellä asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttavia tekijöitä ja tunnistaa niitä käytännössä. Osaat hankkia ja analysoida asiakasymmärrystä lisäävää tietoa.
Sisältö
Mitä asiakasprosessi tarkoittaa ja mikä on sen merkitys liiketoiminnassa? Millaisia kuluttajat, yritykset ja organisaatiot ovat asiakkaina? Mistä asiakaskokemus muodostuu ja miten siitä hankitaan tietoa? Miten asiakassuhteita rakennetaan, ylläpidetään ja kehitetään? Mitä ovat hyvän asiakaspalvelun osatekijät?
Opiskelumateriaali
Opiskelumateriaali ilmoitetaan opintojakson alkaessa Learn-oppimisalustalla.
Opiskelumuodot ja -menetelmät
Työviikkopohjaisessa väylässä osallistut työjärjestyksen mukaiseen opetukseen ja ohjaukseen. Opiskelusi rytmittyy työjärjestyksen mukaisten ryhmätapaamisten, ryhmätöiden ja itsenäisesti suoritettavien oppimistehtävien mukaan.
Työhön integroitu oppimisväylä on mahdollinen, jos voit työtehtävissäsi kehittää opintojakson tavoitteissa ja sisällöissä mainittua osaamista. Ota opintojakson opettajaan yhteyttä hyvissä ajoin ennen opintojakson alkua sen määrittämiseksi
• onko työhön integroitu oppimisväylä omassa työtehtävässäsi mahdollinen.
• millaisia näyttöjä osaamisestasi sinun on mahdollista antaa.
• mitä opintojakson osia sinun tulee mahdollisesti lisäksi suorittaa opetukseen osallistuen.
Opintoja nopeuttavana vaihtoehtona voit esimerkiksi ilmoittautua aikaisemmin opintonsa aloittaneelle ryhmälle tarjottavalle vastaavalle toteutukselle.
TKI ja työelämäyhteistyö
Opintojaksolla tehdään työelämään/TKI-työhön sovellettavia oppimistehtäviä.
Tenttien ja tehtävien ajoittuminen
Opintojaksolla ei ole tenttiä, vaan suoritus perustuu määräajassa palautettuihin oppimistehtäviin.
Opiskelijan työmäärä
Opintojakson laajuus on 5 op, mikä tarkoittaa 135 tuntia opiskelijan työtä. Tuntimäärä voi vaihdella riippuen opiskelijan työ- ja opiskeluhistorista sekä opiskelutekniikoista.
Toteutuksen osien kuvaus
Asiakasymmärryksen ja asiakaskokemuksen käsitteet ja ilmiöt
Asiakaskäyttäytyminen ja erilaiset asiakkaat
Asiakasymmärryksen kartuttaminen
Asiakaskokemuksen muodostuminen, kehittäminen ja mittaaminen
Hyvä asiakaspalvelu
Arviointiasteikko
1-5
Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet
Arvioinnin kohteena on opiskelijan ryhmässä ja itsenäisesti suorittamat oppimistehtävät.
Esitietovaatimukset
Asiakaslähtöinen markkinointi (5 op) tai vastaavat tiedot