Asiakasymmärrys ja asiakaskokemus (5 op)

Tavoitteet

Osaat kuvata yrityksen asiakastyön prosesseja ja määritellä mistä hyvä asiakaspalvelu syntyy. Osaat selvittää ja kuvata eri asiakasryhmien osto- ja kulutuskäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä. Osaat määritellä asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttavia tekijöitä ja tunnistaa niitä käytännössä. Osaat hankkia ja analysoida asiakasymmärrystä lisäävää tietoa.

Sisältö

Mitä asiakasprosessi tarkoittaa ja mikä on sen merkitys liiketoiminnassa? Millaisia kuluttajat, yritykset ja organisaatiot ovat asiakkaina? Mistä asiakaskokemus muodostuu ja miten siitä hankitaan tietoa? Miten asiakassuhteita rakennetaan, ylläpidetään ja kehitetään? Mitä ovat hyvän asiakaspalvelun osatekijät?

Opiskelumateriaali

Opiskelumateriaali ilmoitetaan opintojakson alkaessa Learn-oppimisalustalla.

Opiskelumuodot ja -menetelmät

Työviikkopohjaisessa väylässä osallistut työjärjestyksen mukaiseen opetukseen ja ohjaukseen. Opiskelusi rytmittyy työjärjestyksen mukaisten ryhmätapaamisten, ryhmätöiden ja itsenäisesti suoritettavien oppimistehtävien mukaan.

Työhön integroitu oppimisväylä on mahdollinen, jos voit työtehtävissäsi kehittää opintojakson tavoitteissa ja sisällöissä mainittua osaamista. Ota opintojakson opettajaan yhteyttä hyvissä ajoin ennen opintojakson alkua sen määrittämiseksi
• onko työhön integroitu oppimisväylä omassa työtehtävässäsi mahdollinen.
• millaisia näyttöjä osaamisestasi sinun on mahdollista antaa.
• mitä opintojakson osia sinun tulee mahdollisesti lisäksi suorittaa opetukseen osallistuen.

Opintoja nopeuttavana vaihtoehtona voit esimerkiksi ilmoittautua aikaisemmin opintonsa aloittaneelle ryhmälle tarjottavalle vastaavalle toteutukselle.

TKI ja työelämäyhteistyö

Opintojaksolla tehdään työelämään/TKI-työhön sovellettavia oppimistehtäviä.

Tenttien ja tehtävien ajoittuminen

Opintojaksolla ei ole tenttiä, vaan suoritus perustuu määräajassa palautettuihin oppimistehtäviin.

Opiskelijan työmäärä

Opintojakson laajuus on 5 op, mikä tarkoittaa 135 tuntia opiskelijan työtä. Tuntimäärä voi vaihdella riippuen opiskelijan työ- ja opiskeluhistorista sekä opiskelutekniikoista.

Toteutuksen osien kuvaus

Asiakasymmärryksen ja asiakaskokemuksen käsitteet ja ilmiöt
Asiakaskäyttäytyminen ja erilaiset asiakkaat
Asiakasymmärryksen kartuttaminen
Asiakaskokemuksen muodostuminen, kehittäminen ja mittaaminen
Hyvä asiakaspalvelu

Arviointiasteikko

1-5

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Arvioinnin kohteena on opiskelijan ryhmässä ja itsenäisesti suorittamat oppimistehtävät.

Esitietovaatimukset

Asiakaslähtöinen markkinointi (5 op) tai vastaavat tiedot