Siirry suoraan sisältöön

Asiakasymmärrys ja asiakaspalvelu (5 op)

Toteutuksen tunnus: LT00AA98-3009

Toteutuksen perustiedot


Ilmoittautumisaika
02.01.2019 - 14.01.2019
Ilmoittautuminen toteutukselle on päättynyt.
Ajoitus
07.01.2019 - 28.04.2019
Toteutus on päättynyt.
Opintopistemäärä
5 op
Lähiosuus
5 op
TKI-osuus
5 op
Toteutustapa
Lähiopetus
Yksikkö
Liiketalouden koulutusyksikkö, Mikkeli (vanhennettu)
Toimipiste
Mikkelin kampus
Opetuskielet
suomi
Paikat
20 - 50
Koulutus
Liiketalouden koulutus
Opettajat
Marja-Leena Koskinen
Vastuuopettaja
Marja-Leena Koskinen
Ryhmät
LTMI18SPB
Liiketalous, päivätoteutus
Opintojakso
LT00AA98
Toteutukselle LT00AA98-3009 ei löytynyt varauksia!

Tavoitteet

Osaat kuvata yrityksen asiakastyön prosesseja ja määritellä mistä hyvä asiakaspalvelu syntyy. Osaat selvittää ja kuvata eri asiakasryhmien osto- ja kulutuskäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä. Osaat määritellä asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttavia tekijöitä ja tunnistaa niitä käytännössä. Osaat hankkia ja analysoida asiakasymmärrystä lisäävää tietoa.

Sisältö

Mitä asiakasprosessi tarkoittaa ja mikä on sen merkitys liiketoiminnassa? Millaisia kuluttajat, yritykset ja organisaatiot ovat asiakkaina? Mistä asiakaskokemus muodostuu ja miten siitä hankitaan tietoa? Miten asiakassuhteita rakennetaan, ylläpidetään ja kehitetään? Mitä ovat hyvän asiakaspalvelun osatekijät?

Arviointi

a. Osaat käyttää johdonmukaisesti asiakastyöskentelyyn liittyviä ammattikäsitteitä.
b. Osaat etsiä tietoa keskeisistä tiedonlähteistä.
d. Osaat toimia asiakkaiden, käyttäjien ja kohderyhmien kanssa.

Opiskelumateriaali

Bergström, Leppänen. Yrityksen asiakasmarkkinointi, Edita 2015, luvut 3 ja 6
Gerdt Belinda. Digiajan asiakaskokemus - Opi kansainvälisiltä huipuilta. Alma Talent 2018.

Opiskelijan työmäärä

1 op = 27 työtuntia, 5 op = 135 työtuntia

Lisätietoja opiskelijoille

Lähiopetustunnit kaksi kertaa viikossa sisältävät luentoja ja ryhmässä toteutettavia tehtäviä. Näiden lisäksi toteutetaan itsenäisiä oppimistehtäviä sekä yrityscase.

Arviointiasteikko

1-5

Esitietovaatimukset

Edellytetään perustiedot asiakaslähtöisestä markkinoinnista.

Siirry alkuun