Asiakas palvelujen keskiössä (5 op)

Tavoitteet

Osaat hahmottaa kuluttamisen ilmiönä ja tiedät, mitkä ovat kuluttajan ostokäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä. Osaat käyttää asiakkaaseen liittyviä tutkimusmenetelmiä. Osaat toimia palvelutilanteen edellyttämällä tavalla. Hallitset asiakaspalvelussa tarvittavan käytös- ja tapakulttuurin. Osaat soveltaa palvelun laatu- ja menestystekijöitä elämyksellisten kokemusten tuottamisessa. Tunnet oman alasi venäläisiä toimintatapoja ja –malleja

Sisältö

Mitkä tekijät vaikuttavat kuluttajan ostokäyttäytymiseen ja sen muutoksiin? Miten kuluttajan käyttäytymistä tutkitaan? Mitkä ovat toimialan kulutustrendit, niihin vaikuttavat tekijät ja miten kulutustrendejä voidaan hyödyntää palvelualalla? Mistä laadukas palvelukokemus sekä elämys muodostuvat? Miten toimit erilaisissa palvelutilanteissa ja erilaisten asiakkaiden kanssa?

Opiskelumuodot ja -menetelmät

Työviikkopohjainen oppimisväylä:
Opintojakso toteutetaan verkkokurssina ajalla vk 46/2019 - 3/2020.
Opintojakso alkaa online tapaamisella vko 46, jossa käydään läpi opintojakson tavoitteet, tehtävät ja opintojakson läpivientiin liittyvät asiat
Opintojaksoon sisältyy AC-luentoja ja erilaisia oppimistehtäviä seuraavista teemoista: * kuluttaminen * asiakastutkimus * venäläisen asiakkaan kohtaaminen * laadukas palvelu * toimialan trendit

Opintoja nopeuttava oppimisväylä:
Työhön integroitu oppimisväylä on mahdollinen, jos esim. työskentelet restonomin ammattialaan liittyvässä yrityksessä tai organisaatiossa tai ammattialaan liittyvissä työtehtävissä. Tällöin voit suorittaa opintojakson työpaikallasi/projektissa joko kokonaan tai osittain. Oppiminen edellyttää, että työssäsi perehdyt opintojaksolla käsiteltäviin teemoihin ja hallitset ne sekä teoriassa että käytännössä. Oppimistehtävien sisällöstä sinun tulee aina sopia opintojakson opettajan kanssa.

Työhön integroitu oppimisväylä:
Keskustele opettajan kanssa toteutustavasta.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Opiskelija osaa a) käyttää johdonmukaisesti asiakkaaseen ja kuluttajakäyttäytymiseen liittyviä ammattikäsitteitä b) etsiä tietoa alan keskeisistä tietolähteistä. d) toimia palvelujen käyttäjien ja kohderyhmien kanssa e) käyttää kuluttajakäyttäytymisen keskeisiä malleja ja menetelmiä f) toimia ryhmän jäsenenä tavoitteellisesti ja vastuullisesti

Esitietovaatimukset

Ei edellytä aiempaa osaamista