Asiakas palvelujen keskiössäLaajuus (5 op)

Osaamistavoitteet

Osaat hahmottaa kuluttamisen ilmiönä ja tiedät, mitkä ovat kuluttajan ostokäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä. Osaat käyttää asiakkaaseen liittyviä tutkimusmenetelmiä. Osaat toimia palvelutilanteen edellyttämällä tavalla. Hallitset asiakaspalvelussa tarvittavan käytös- ja tapakulttuurin. Osaat soveltaa palvelun laatu- ja menestystekijöitä elämyksellisten kokemusten tuottamisessa. Tunnet oman alasi venäläisiä toimintatapoja ja –malleja

Sisältö

Mitkä tekijät vaikuttavat kuluttajan ostokäyttäytymiseen ja sen muutoksiin? Miten kuluttajan käyttäytymistä tutkitaan? Mitkä ovat toimialan kulutustrendit, niihin vaikuttavat tekijät ja miten kulutustrendejä voidaan hyödyntää palvelualalla? Mistä laadukas palvelukokemus sekä elämys muodostuvat? Miten toimit erilaisissa palvelutilanteissa ja erilaisten asiakkaiden kanssa?

Edeltävä osaaminen

Ei edellytä aiempaa osaamista

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Opiskelija osaa a) käyttää johdonmukaisesti asiakkaaseen ja kuluttajakäyttäytymiseen liittyviä ammattikäsitteitä b) etsiä tietoa alan keskeisistä tietolähteistä. d) toimia palvelujen käyttäjien ja kohderyhmien kanssa e) käyttää kuluttajakäyttäytymisen keskeisiä malleja ja menetelmiä f) toimia ryhmän jäsenenä tavoitteellisesti ja vastuullisesti