Asiakaskokemuksen tutkiminen ja kehittäminen (5 op)

Tavoitteet

Tunnet asiakaskokemuksen muodostumisen psykologisia perusteita.
Tunnet erilaisia asiakaskokemuksen tutkimuksen ja kehittämisen malleja ja menetelmiä.
Osaat suunnitella asiakaskokemustutkimuksen, toteuttaa sen ja hyödyntää tuloksia. palveluliiketoiminnan kehittämisessä.
Osaat rakentaa palvelualan yritykseen sopivan asiakaskokemuksen kehittämissuunnitelman.

Sisältö

Miten ihmisen asiakaskokemus muodostuu?
Mitkä ovat asiakaskokemuksen tutkimuksen ja kehittämisen erilaiset mallit ja menetelmät?
Miten asiakaskokemustutkimus suunnitellaan ja toteutetaan?
Miten tutkimusta hyödynnetään yrityksen asiakaskokemuksen kehittämisessä strategiatasolla ja päivittäisjohtamisessa?

Arviointi

Opiskelija osaa
a. arvioida ja hyödyntää kriittisesti monialaista tietoa erityisosaamis-alueellaan uusia näkökulmia tuottaen.
b. ratkaista luovasti monimutkaisia ongelmia tutkimus-, kehittämis- ja /tai innovaatiotoiminnassa.
d. vastata ja kehittää toimintoja itsenäisesti ja systemaattisesti.
f. työskennellä itsenäisesti alan vaativissa asiantuntijatehtävissä.

Opiskelumateriaali

Ilmoitetaan opintojakson alussa.

Opiskelumuodot ja -menetelmät

Työviikkopohjainen oppimisväylä:
Opetus toteutetaan verkko- ja lähiopetuksena. Opintojakso käynnistyy ennakkotehtävällä 16.9. Lähipäivät Mikkelin kampuksella 3.-4.10. ja 28.11. Opiskelija voi osallistua lähiopetukseen AC:n välityksellä virtuaalisesti.
Opintojakson aikana suunnitellaan, toteutetaan ja raportoidaan palvelualaan liittyvä asiakaskokemustutkimus. Lähijaksolla pohditaan aluksi asiakaskokemuksen merkitystä palvelualoilla ja asiakaskokemuksen määritelmiä. Sitten esitellään erilaisia asiakaskokemustutkimuksen tutkimusotteita ja menetelmiä ja esimerkkejä matkailu- ja ravitsemisalalla tehdyistä tutkimuksista. Opintojaksolla työstetään opiskelijoiden asiakaskokemustutkimuksia ja esitellään ryhmien tutkimussuunnitelmat ja tutkimusten tulokset.
Asiakaskokemustutkimus toteutetaan 3-4 henkilön ryhmissä. Tutkimuksen kohteena voi olla perinteinen asiakaskokemus (asiakas fyysisesti paikalla palveluympäristössä), digitaalisen palvelun käyttöön liittyvä asiakaskokemus tai näiden yhdistelmä. Opiskelijat voivat tehdä harjoitustyön ryhmän opiskelijan työpaikalle tilaustyönä tai muusta itse hankitusta aiheesta. Mahdollisuuksien mukaan voi olla saatavilla myös valmiita aiheita Xamkin tai sen yhteistyökumppanien hankkeisiin liittyen.
Opintojakson oppimistehtävinä on asiakaskokemustutkimuksen suunnittelu, toteutus, raportointi ja suunnitelman ja tulosten esittely ryhmälle sekä yhteen matkailu- ja ravitsemisalan asiakaskokemustutkimukseen perehtyminen ja sen esittely ryhmälle.

Opintoja nopeuttava oppimisväylä:
Työhön integroitu oppimisväylä on mahdollinen, jos esim. työskentelet restonomin ammattialaan liittyvässä yrityksessä tai organisaatiossa tai ammattialaan liittyvissä työtehtävissä. Tällöin voit suorittaa opintojakson työpaikallasi/projektissa joko kokonaan tai osittain. Oppiminen edellyttää, että työssäsi perehdyt opintojaksolla käsiteltäviin teemoihin ja hallitset ne sekä teoriassa että käytännössä. Oppimistehtävien sisällöstä sinun tulee aina sopia opintojakson opettajan kanssa.

Työhön integroitu oppimisväylä:
Voit sopia opintojakson nopeutetusta suoritustavasta opettajan kanssa opintojakson käynnistyessä.

Tenttien ja tehtävien ajoittuminen

Ei tenttiä.

Opiskelijan työmäärä

Lähiopetus ja ennakkotehtävä 30 h, asiakaskokemustutkimuksen suunnittelu, toteutus, raportointi 60 h, asiakaskokemustutkimukseen perehtyminen 40 h.

Lisätietoja opiskelijoille

Lähipäivät Mikkelin kampuksella 3.-4.10. ja 28.11.

Arviointiasteikko

1-5