Research and development of customer experience (5 cr)

Objective

You are familiar with the psychological basis of customer experience.
You are familiar with the different models and methods of studying and developing customer experience.
You can design a study of customer experience, carry out it and utilise the results in developing service business.
You can draw up a development plan of customer experience suitable for service businesses.

Content

What does human beings' customer experience involve?
What are the different models and methods of studying and developing customer experience?
How studies on customer experience designed and carried out?
How is research utilised in developing companies' customer experience at strategic level and in daily management?

Evaluation

Students can
a. evaluate and make critical use of multidisciplinary data in their field of expertise by producing new points of view.
b. solve creatively complex problems in research, development and innovation.
d. be responsible for operations and develop them independently and systematically.
f. work independently in demanding expert duties of their professional field.

Course material

Ilmoitetaan opintojakson alussa.

Study forms and methods

Työviikkopohjainen oppimisväylä:
Opetus toteutetaan verkko- ja lähiopetuksena. Opintojakso käynnistyy ennakkotehtävällä 16.9. Lähipäivät Mikkelin kampuksella 3.-4.10. ja 28.11. Opiskelija voi osallistua lähiopetukseen AC:n välityksellä virtuaalisesti.
Opintojakson aikana suunnitellaan, toteutetaan ja raportoidaan palvelualaan liittyvä asiakaskokemustutkimus. Lähijaksolla pohditaan aluksi asiakaskokemuksen merkitystä palvelualoilla ja asiakaskokemuksen määritelmiä. Sitten esitellään erilaisia asiakaskokemustutkimuksen tutkimusotteita ja menetelmiä ja esimerkkejä matkailu- ja ravitsemisalalla tehdyistä tutkimuksista. Opintojaksolla työstetään opiskelijoiden asiakaskokemustutkimuksia ja esitellään ryhmien tutkimussuunnitelmat ja tutkimusten tulokset.
Asiakaskokemustutkimus toteutetaan 3-4 henkilön ryhmissä. Tutkimuksen kohteena voi olla perinteinen asiakaskokemus (asiakas fyysisesti paikalla palveluympäristössä), digitaalisen palvelun käyttöön liittyvä asiakaskokemus tai näiden yhdistelmä. Opiskelijat voivat tehdä harjoitustyön ryhmän opiskelijan työpaikalle tilaustyönä tai muusta itse hankitusta aiheesta. Mahdollisuuksien mukaan voi olla saatavilla myös valmiita aiheita Xamkin tai sen yhteistyökumppanien hankkeisiin liittyen.
Opintojakson oppimistehtävinä on asiakaskokemustutkimuksen suunnittelu, toteutus, raportointi ja suunnitelman ja tulosten esittely ryhmälle sekä yhteen matkailu- ja ravitsemisalan asiakaskokemustutkimukseen perehtyminen ja sen esittely ryhmälle.

Opintoja nopeuttava oppimisväylä:
Työhön integroitu oppimisväylä on mahdollinen, jos esim. työskentelet restonomin ammattialaan liittyvässä yrityksessä tai organisaatiossa tai ammattialaan liittyvissä työtehtävissä. Tällöin voit suorittaa opintojakson työpaikallasi/projektissa joko kokonaan tai osittain. Oppiminen edellyttää, että työssäsi perehdyt opintojaksolla käsiteltäviin teemoihin ja hallitset ne sekä teoriassa että käytännössä. Oppimistehtävien sisällöstä sinun tulee aina sopia opintojakson opettajan kanssa.

Työhön integroitu oppimisväylä:
Voit sopia opintojakson nopeutetusta suoritustavasta opettajan kanssa opintojakson käynnistyessä.

Timing of exams and assignments

Ei tenttiä.

Student workload

Lähiopetus ja ennakkotehtävä 30 h, asiakaskokemustutkimuksen suunnittelu, toteutus, raportointi 60 h, asiakaskokemustutkimukseen perehtyminen 40 h.

Further information

Lähipäivät Mikkelin kampuksella 3.-4.10. ja 28.11.

Evaluation scale

1-5