Asiakastuntemus ja asiakassuhteetLaajuus (5 op)

Osaamistavoitteet

Osaat selvittää ja kuvata eri asiakasryhmien (kuluttaja-asiakkaat, yritysasiakkaat ja muut organisaatiot) osto- ja kulutuskäyttäytymiseen vaikuttavat tekijät. Osaat kuvata asiakassuhdemarkkinointiin ja asiakkuuksien hallintaan liittyvät keskeiset periaatteet ja toimenpiteet. Osaat vertailla erilaisia asiakaspalvelutilanteita.

Sisältö

Mitä asiakasprosessi tarkoittaa ja mikä on sen merkitys liiketoiminnassa? Millainen on kuluttaja-asiakkaiden kulutuskäyttäytyminen ja ostoprosessi? Millainen on yritysasiakkaiden ja muiden organisaatioiden kulutuskäyttäytyminen ja osto- tai hankintaprosessi? Miten asiakastuntemusta ja asiakassuhteita rakennetaan, ylläpidetään ja kehitetään digitaalisessa toimintaympäristössä? Miten asiakastietojen tietoturva varmistetaan? Mitä ovat hyvän asiakaspalvelun osatekijät? Miten järjestät onnistuneen asiakastapahtuman?

Edeltävä osaaminen

Edellytetään markkinoinnin perusteiden hallintaa.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

a. Käytät johdonmukaisesti asiakastyöskentelyyn liittyviä ammattikäsitteitä c. Osaat hahmottaa asiakassuhteiden hoitamiseen liittyviä tehtäväkokonaisuuksia e. Osaat tunnistaa kuluttaja-asiakkaiden ja yritysasiakkaiden ostokäyttäytymiseen ja ostoprosessiin liittyvät erityispiirteet ja toimintamallit