Asiakasymmärrys ja asiakaskokemus (5 op)

Tavoitteet

Osaat kuvata yrityksen asiakastyön prosesseja ja määritellä mistä hyvä asiakaspalvelu syntyy. Osaat selvittää ja kuvata eri asiakasryhmien osto- ja kulutuskäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä. Osaat määritellä asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttavia tekijöitä ja tunnistaa niitä käytännössä. Osaat hankkia ja analysoida asiakasymmärrystä lisäävää tietoa.

Sisältö

Mitä asiakasprosessi tarkoittaa ja mikä on sen merkitys liiketoiminnassa? Millaisia kuluttajat, yritykset ja organisaatiot ovat asiakkaina? Mistä asiakaskokemus muodostuu ja miten siitä hankitaan tietoa? Miten asiakassuhteita rakennetaan, ylläpidetään ja kehitetään? Mitä ovat hyvän asiakaspalvelun osatekijät?

Arviointi

a. Osaat käyttää johdonmukaisesti asiakastyöskentelyyn liittyviä ammattikäsitteitä.
b. Osaat etsiä tietoa keskeisistä tiedonlähteistä.
d. Osaat toimia asiakkaiden, käyttäjien ja kohderyhmien kanssa.

Opiskelumateriaali

Opettajan antama materiaali, löytyy Learnista. Opintojakson kirja: Bergström Seija & Leppänen Arja, Yrityksen asiakasmarkkinointi, Edita, 2015

Lisätietoja opiskelijoille

Opintojaksolle on suositusaikataulu Learnissa ja opinnoissa voi edetä omaan tahtiin. Opintojaksolla tehdään itsenäisesti oppimistehtäviä ja opintojakson lopussa on verkkotentti.

Arviointiasteikko

1-5

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Arviointi oppimistehtävien ja verkkotentin perusteella.

Esitietovaatimukset

Asiakaslähtöinen markkinointi (5 op) tai vastaavat tiedot