Study Guide

Objective

You are able to describe a company’s customer related processes and define what factors contribute to good customer service. You are able to define and describe factors affecting the purchasing and consuming behaviour of different customer groups. You are able to define and identify factors affecting customer experience as a whole. You are able to search for and analyze information to have better customer insight.

Content

What does the customer process mean and what is its role in business? How do consumers, companies and organizations differ as customers? What does customer experience consist of and how are you able to gain insight into it? How are customer relationships built, maintained and developed? What are the components of good customer service?

Opiskelumateriaali

Bergström, Leppänen: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Muu opiskelumateriaali ilmoitetaan opintojakson alkaessa Learn-oppimisalustalla.

Yksilölliset oppimisväylät

Työviikkopohjaisessa väylässä osallistut työjärjestyksen mukaiseen opetukseen ja ohjaukseen. Opiskelusi rytmittyy työjärjestyksen mukaisten ryhmätapaamisten, ryhmätöiden ja itsenäisesti suoritettavien oppimistehtävien mukaan.

Työhön integroitu oppimisväylä on mahdollinen, jos voit työtehtävissäsi kehittää opintojakson tavoitteissa ja sisällöissä mainittua osaamista. Ota opintojakson opettajaan yhteyttä hyvissä ajoin ennen opintojakson alkua sen määrittämiseksi
• onko työhön integroitu oppimisväylä omassa työtehtävässäsi mahdollinen.
• millaisia näyttöjä osaamisestasi sinun on mahdollista antaa.
• mitä opintojakson osia sinun tulee mahdollisesti lisäksi suorittaa opetukseen osallistuen.

Opintoja nopeuttavana vaihtoehtona voit esimerkiksi ilmoittautua aikaisemmin opintonsa aloittaneelle ryhmälle tarjottavalle vastaavalle toteutukselle.

TKI ja työelämäyhteistyö

Opintojaksolla tehdään työelämään/TKI-työhön sovellettavia oppimistehtäviä.

Tentit ja muut määräajat

Opintojaksolla ei ole tenttiä, vaan suoritus perustuu määräajassa palautettuihin oppimistehtäviin.

Opiskelijan työmäärä

Opintojakson laajuus on 5 op, mikä tarkoittaa 135 tuntia opiskelijan työtä. Tuntimäärä voi vaihdella riippuen opiskelijan työ- ja opiskeluhistorista sekä opiskelutekniikoista.

Toteutuksen osien kuvaus

Asiakasymmärryksen ja asiakaskokemuksen käsitteet ja ilmiöt
Asiakaskäyttäytyminen ja erilaiset asiakkaat
Asiakasymmärryksen kartuttaminen
Asiakaskokemuksen muodostuminen, kehittäminen ja mittaaminen
Hyvä asiakaspalvelu

Evaluation scale

1-5

Qualifications

Customer-oriented marketing (5 ECTS credits), or equivalent knowledge