Asiakasymmärrys ja palvelukulttuuriosaaminen (5 op)

Tavoitteet

Tunnistat asiakaskäyttäytymisen perusteita.
Ymmärrät asiakaskokemuksen merkityksen matkailu- ja ravitsemisalan liiketoiminnassa ja tiedät asiakaskokemusta tukevia teknologisia ratkaisuja.
Tiedät palvelun laadun osatekijät ja ymmärrät laadun merkityksen asiakkaalle ja yrityksen menestymiselle.
Osaat hyödyntää vieraanvaraisuutta alan keskeisenä arvona toimiessasi erilaisten asiakkaiden kanssa erilaisissa toimintaympäristöissä.

Sisältö

Mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaan käyttäytymiseen matkailu- ja ravitsemisalalla?
Mitä ostokäyttäytymisellä tarkoitetaan ja mitä vaiheita siinä on?
Mitä asiakaskokemuksella tarkoitetaan ja miten sitä voidaan mallintaa?
Mikä merkitys asiakaskokemuksella on liiketoiminnassa?
Mitä teknologisia ratkaisuja on asiakaskokemuksen tukemiseen?
Mitkä ovat palvelun laadun osatekijät ja mistä laadukas palvelukokemus muodostuu?
Miten sovellat vieraanvaraisuutta erilaisissa palvelutilanteissa ja erilaisten asiakkaiden kanssa?

Arviointi

Opiskelija osaa
a. käyttää johdonmukaisesti ammattikäsitteitä.
b. etsiä tietoa alan keskeisistä tiedonlähteistä
c. hahmottaa tehtäväkokonaisuuksia.
d. toimia asiakkaiden, kohderyhmien kanssa.
e. käyttää keskeisiä oman alan malleja ja menetelmiä, ohjelmistoja
f. toimia tiimin jäsenenä tavoitteellisesti.
g. perustella toimintaansa oman alan eettisten periaatteiden mukaisesti.

Opiskelumateriaali

Kaikki opiskelumateriaali on linkitetty Learn-alustalle.

Opiskelumuodot ja -menetelmät

Opintojaksolla opiskellaan Learn-verkko-oppimisympäristössä. Opintojakso on jaettu kolmeen teemaan: asiakaskokemus, palveluosaaminen ja vieraanvaraisuus. Opintojaksolla on tentti teemoihin liittyvistä käsitteistä, palvelupolku-tehtävä sisältäen digitaalisen palvelupolun ja palvelutilanteen havainnoinnin matkailu- tai ravitsemisalan yrityksessä sekä keskustelualutehtävän vieraanvaraisuudesta. Opiskelu on itsenäistä Learn-alustalla, ja lisäksi opintojaksolla on teemojen mukaiset luennot verkossa. Luennot tallennetaan myös myöhemmin katsottavaksi. Pääsystä opintojaksoalustalle ilmoitetaan infokirjeellä etukäteen. Pääsy opintojaksolle avautuu viimeistään opintojakson alkamispäivänä.

TKI ja työelämäyhteistyö

Opintojaksolla on palvelupolku-tehtävä (2 op), joka toteutetaan matkailu- ja ravitsemisalan yrityksessä.

Tenttien ja tehtävien ajoittuminen

Opintojakson tehtävät on mahdollista suorittaa omassa aikataulussa opintojakson puitteissa. Suosituspalautuspäivät merkitään Learn-alustalle opintojen rytmittämiseksi.

Kansainvälinen yhteistyö

Ei ole

Opiskelijan työmäärä

Yksi opintopiste vastaa 27 opiskelijan työtä eli 135 tuntia. Työmäärä kuitenkin riippuu opiskelumenetelmistä ja aiemmasta osaamisesta.

Toteutuksen osien kuvaus

Opintojakso koostuu kolmesta teemasta:

Asiakaskokemus
Palveluosaaminen
Vieraanvaraisuus

Arviointiasteikko

1-5

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Opintojakso arvioidaan kokonaisuudessaan asteikolla 1-5. Toteutuksen osat arvioidaan seuraavasti: tentti (1-5), keskustelualuetehtävä (hyväksytty/hylätty) ja kehittämistehtävä (1-5). Arviointi tehdään suhteessa opintojakson osaamistavoitteisiin ja arviointikriteereihin.