Customer understanding and service culture skills (5 cr)

Objective

You can identify the basics of customer behaviour.
You understand the importance of customer experience in the tourism and hospitality business.
You know the technological solutions to support customer experience.
You know the elements of service quality and understand the importance of quality for the customer and for the success of the company.
You are able to apply hospitality as a key value in the tourism and hospitality industry.

Content

What factors influence customer behaviour in the tourism and hospitality sector?
What is buying behaviour and what stages does it include?
What is customer experience and how can it be modelled?
What is the role of customer experience in business?
What are the technological solutions to support customer experience?
What are the elements of service quality and what constitutes a quality service experience?
How do you apply hospitality in different service situations and with different customers?

Course material

Kaikki opiskelumateriaali on linkitetty Learn-alustalle.

Study forms and methods

Opintojaksolla opiskellaan Learn-verkko-oppimisympäristössä. Opintojakso on jaettu kolmeen teemaan: asiakaskokemus, palveluosaaminen ja vieraanvaraisuus. Opintojaksolla on tentti teemoihin liittyvistä käsitteistä, palvelupolku-tehtävä sisältäen digitaalisen palvelupolun ja palvelutilanteen havainnoinnin matkailu- tai ravitsemisalan yrityksessä sekä keskustelualutehtävän vieraanvaraisuudesta. Opiskelu on itsenäistä Learn-alustalla, ja lisäksi opintojaksolla on teemojen mukaiset luennot verkossa. Luennot tallennetaan myös myöhemmin katsottavaksi. Pääsystä opintojaksoalustalle ilmoitetaan infokirjeellä etukäteen. Pääsy opintojaksolle avautuu viimeistään opintojakson alkamispäivänä.

RDI and work-related cooperation

Opintojaksolla on palvelupolku-tehtävä (2 op), joka toteutetaan matkailu- ja ravitsemisalan yrityksessä.

Timing of exams and assignments

Opintojakson tehtävät on mahdollista suorittaa omassa aikataulussa opintojakson puitteissa. Suosituspalautuspäivät merkitään Learn-alustalle opintojen rytmittämiseksi.

International cooperation

Ei ole

Student workload

Yksi opintopiste vastaa 27 opiskelijan työtä eli 135 tuntia. Työmäärä kuitenkin riippuu opiskelumenetelmistä ja aiemmasta osaamisesta.

Course part description

Opintojakso koostuu kolmesta teemasta:

Asiakaskokemus
Palveluosaaminen
Vieraanvaraisuus

Evaluation scale

1-5

Assessment methods and criteria

Opintojakso arvioidaan kokonaisuudessaan asteikolla 1-5. Toteutuksen osat arvioidaan seuraavasti: tentti (1-5), keskustelualuetehtävä (hyväksytty/hylätty) ja kehittämistehtävä (1-5). Arviointi tehdään suhteessa opintojakson osaamistavoitteisiin ja arviointikriteereihin.