Customer insight and customer experience (5 cr)

Objective

You are able to describe a company’s customer related processes and define what factors contribute to good customer service. You are able to define and describe factors affecting the purchasing and consuming behaviour of different customer groups. You are able to define and identify factors affecting customer experience as a whole. You are able to search for and analyze information to have better customer insight.

Content

What does the customer process mean and what is its role in business? How do consumers, companies and organizations differ as customers? What does customer experience consist of and how are you able to gain insight into it? How are customer relationships built, maintained and developed? What are the components of good customer service?

Course material

Opintojakson opiskelumateriaali julkaistaan Learn-ympäristössä opintojakson alkaessa.

Study forms and methods

Opetus toteutetaan pääosin lähiopetuksena Kouvolan kampuksella lukujärjestyksen mukaan. Etäosallistuminen ei ole mahdollista.

Opiskelu rytmittyy työjärjestyksen mukaisten ryhmätapaamisten ja itsenäisesti tehtävien/ryhmässä tehtävien oppimistehtävien mukaan. Opintojakso koostuu 16 opetuskerrasta ja tunnilla tehtävistä yksilö ja pienryhmätehtävistä. Lisäksi tehdään laajempi projektitehtävä.

RDI and work-related cooperation

Opintojaksolla on vierailevia luennoitsijoita ja työelämään linkittyviä yksilö- ja ryhmätyötehtäviä.

Timing of exams and assignments

Opintojaksolla suoritetaan teemoihin liittyviä oppimistehtäviä. Opintojakso ei sisällä erillistä tenttiä, vaan yksilötyönä toteutettavan käsitetehtävän.

Opintojakson aikana tehdään ryhmissä projektitehtävä, jonka tulee olla valmiina opintojakson ilmoitettuun esityskertaan mennessä.

Kurssi päättyy toteutuksen tiedoissa ilmoitettuna aikana, johon mennessä opiskelija on palauttanut suoritukseen vaadittavat harjoitustehtävät, suorittanut mahdolliset tentit ja täyttänyt muut hyväksytyn suorituksen vaatimukset.

Student workload

1 op vastaa noin 27 tuntia opiskelijan työtä. Työmäärä kuitenkin riippuu opiskelutaidoista ja aiemmasta osaamisesta.
5 op:n opintojaksolla opiskelijan työmäärä on n. 135 t.

Course part description

Aiheeseen liittyviä teemoja (asiakaspalvelu, ostokäyttäytyminen, asiakasymmärrys ja asiakaskokemus) käsitellään tunneilla, ryhmissä ja itsenäisesti työskennellen.

Further information

Opintojakson tehtävät tulee palauttaa määräajassa. Myöhässä palautettuja tehtäviä ei arvioida. Läsnäolo opintojakson lähitunneilla on suotavaa, ja aktiivinen läsnäolo sekä osallistuminen viikkotehtäviin on osa arviointia.

Evaluation scale

1-5

Assessment methods and criteria

Arviointi tehdään suhteessa opintojakson osaamistavoitteisiin ja arviointikriteereihin. Opintojakson hyväksytty suorittaminen edellyttää yksilö- ja ryhmätehtävien tekemistä hyväksytyllä arvosanalla.

Opintojakson arviointiasteikko: 1–5

Qualifications

Customer-oriented marketing (5 ECTS credits), or equivalent knowledge