Asiakaspalvelu ja myynti (5op)

Tavoitteet

Osaat kuvata ja ymmärrät yrityksen asiakaspalvelukonseptin.
Osaat määritellä, mistä hyvä asiakaspalvelu syntyy.
Osaat määritellä, miten asiakaspalvelua ja myyntityötä kannattaa toteuttaa palvelutilanteeseen peilaten.
Osaat hahmottaa myyntityön vaiheet ja toimia tarkoituksenmukaisella tavalla prosessin eri vaiheissa.

Sisältö

Millainen on yrityksen asiakaspalvelukonsepti?
Mitkä ovat hyvän asiakaspalvelun osatekijät?
Miten asiakaspalvelua ja myyntityötä toteutetaan?
Millainen on myyntityön prosessi ja sen eri vaiheet?

Arviointi

Opiskelija osaa
a) käyttää johdonmukaisesti asiakaspalveluun ja myyntiin liittyviä käsitteitä.
b) etsiä tietoa keskeisistä tiedonlähteistä.
d) toimia asiakkaiden ja kohderyhmien kanssa.

Opiskelumateriaali

Bergström, Leppänen. 2021. Yrityksen asiakasmarkkinointi. Edita Publishing Oy ja opintojaksoalustalle liitetty muu opiskelumateriaali

Opiskelumuodot ja -menetelmät

Opintojakso toteutetaan verkko-opetuksena. Opintojaksoon sisältyy kaksi verkkotapamista, näistä tiedotetaan opintojakson alustalla. Verkkotapaamiset toteutetaan Teamsissa ja ne ovat vapaaehtoisia.

Opintojaksolla opiskelu tapahtuu Learn-ympäristössä. Pääsy opintojaksoalustalle aukeaa opintojakson alkamispäivänä. Opiskelu rytmittävät oppimistehtävät. Arvioitavat tehtävät tehdään pääasiassa itsenäisesti, mutta osa tehtävistä on mahdollista suorittaa myös ryhmätyönä. Tehtävät on palautettava annetussa aikataulussa. Opintojakson voi suorittaa myös nopeutetusti, eli voit tehdä arviointiin vaikuttavat tentit ja tehtävät omassa aikataulussasi annettua aikataulutusta aikaisemmin.

Ohjaus tapahtuu teamsin , Learn-alustan ja sähköpostin välityksellä

Mikäli opiskelija on suorittanut opintojakson tavoitteiden mukaisen opintokokonaisuuden jossakin muussa korkeakoulussa alle 10-vuotta sitten, hänellä voi olla mahdollisuus opintojensa hyväksilukuun.

Mikäli opiskelija on tehnyt opintojakson tavoitteisiin ja sisältöön liittyvää työtä työsuhteessa jo pitkään ja hänelle on kertynyt siitä opintojakson tavoitteisiin liittyvää osaamista, hän voi osoittaa osaamisensa näytön avulla.

TKI ja työelämäyhteistyö

Työelämälähtöisiä oppimistehtäviä.

Tenttien ja tehtävien ajoittuminen

Opintojakso suoritetaan osa-alueittain annetussa järjestyksessä ja aikataulussa. Suorittamiseen sisältyy työelämälähtöisiä oppimistehtäviä ja käsiteltäviin osa-alueisiin liittyviä kertaustenttejä.

Opiskelijan työmäärä

1 op vastaa noin 27 tuntia opiskelijan työtä. Todellinen työmäärä riippuu opiskelutaidoista ja aiemmasta osaamisesta.

5 op:n opintojaksolla opiskelijan työmäärä on n. 135 t

Toteutuksen osien kuvaus

1. osa Asiakaspalvelu

Tässä osassa käsitellään hyvän asiakaspalvelun keskeisiä osatekijöitä ja periaatteita. Tarkastellaan, mistä asiakaspalvelun laatu syntyy ja miten se vaikuttaa asiakaskokemukseen ja yrityksen toimintaan.

2. osa Asiakaspalvelukonsepti

Tässä osassa perehdytään siihen, millainen on yrityksen asiakaspalvelukonsepti ja miten se ohjaa palvelun toteuttamista. Käsittelyssä ovat myös palvelun laatu ja se, miten asiakaspalvelua voidaan suunnitella ja toteuttaa johdonmukaisesti konseptin mukaisesti.

3. osa Myynti

Tässä osassa tarkastellaan myyntityön prosessia ja sen eri vaiheita. Käsittelyssä huomioidaan, miten myyntiä ja asiakaspalvelua voidaan toteuttaa tarkoituksenmukaisesti palvelutilanteen mukaan, sekä siihen, miten prosessin eri vaiheissa toimitaan tavoitteellisesti ja asiakkaan tarpeet huomioiden.

Lisätietoja opiskelijoille

Opettaja: Heli Juntunen, heli.juntunen@xamk.fi

Arviointiasteikko

1-5

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Opintojakso arvioidaan asteikolla 1–5. Opintojakson arviointi perustuu Xamkin ammattikorkeakoulun opiskelijan arviointikehikkoon. Tehtäväkohtaiset arviointikriteerit ja pisteytyksen löydät Learn-alustalta.

Arviointi tällä opintojaksolla tehdään oppimistehtävien ja tenttien yhteispistekertymänä,