Asiakasymmärrys ja asiakaskokemus (5 op)

Tavoitteet

Osaat kuvata yrityksen asiakastyön prosesseja ja määritellä mistä hyvä asiakaspalvelu syntyy. Osaat selvittää ja kuvata eri asiakasryhmien osto- ja kulutuskäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä. Osaat määritellä asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttavia tekijöitä ja tunnistaa niitä käytännössä. Osaat hankkia ja analysoida asiakasymmärrystä lisäävää tietoa.

Sisältö

Mitä asiakasprosessi tarkoittaa ja mikä on sen merkitys liiketoiminnassa? Millaisia kuluttajat, yritykset ja organisaatiot ovat asiakkaina? Mistä asiakaskokemus muodostuu ja miten siitä hankitaan tietoa? Miten asiakassuhteita rakennetaan, ylläpidetään ja kehitetään? Mitä ovat hyvän asiakaspalvelun osatekijät?

Arviointi

a. Osaat käyttää johdonmukaisesti asiakastyöskentelyyn liittyviä ammattikäsitteitä.
b. Osaat etsiä tietoa keskeisistä tiedonlähteistä.
d. Osaat toimia asiakkaiden, käyttäjien ja kohderyhmien kanssa.

Opiskelumateriaali

• Principles and Practice of Marketing, Jobber, any edition
• Marketing Theory, 3rd Edition, Baker & Saren
• Marketing: an introduction, 4th Edition Masterson

Opiskelumuodot ja -menetelmät

Contact session, individual and group tasks

TKI ja työelämäyhteistyö

• Case study analysis
• Group works and presentations
• Final group work

Tenttien ja tehtävien ajoittuminen

• Case study
• Project work
• Group work and presentation

Toteutuksen osien kuvaus

Mitä asiakasprosessi tarkoittaa ja mikä on sen merkitys liiketoiminnassa? Millaisia kuluttajat, yritykset ja organisaatiot ovat asiakkaina? Mistä asiakaskokemus muodostuu ja miten siitä hankitaan tietoa? Miten asiakassuhteita rakennetaan, ylläpidetään ja kehitetään? Mitä ovat hyvän asiakaspalvelun osatekijät?

Lisätietoja opiskelijoille

You are able to
a) use professional vocabulary systematically.
b) look for information in the key information sources of the field.
c) identify interrelated tasks.
d) work together with customers, users and target groups
e) Use the key models, methods, software and technologies of the professional field.
f) justify your actions according to the ethical principles of the professional field.

Arviointiasteikko

1-5

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

• Case study analysis 20%
• Attendance and participation 20%
• Exam 60%

Esitietovaatimukset

Asiakaslähtöinen markkinointi (5 op) tai vastaavat tiedot