Asiakasymmärrys ja asiakaspalvelu (5 op)
Toteutuksen tunnus: LT00AA98-3012
Toteutuksen perustiedot
Ilmoittautumisaika
16.12.2019 - 10.01.2020
Ajoitus
13.01.2020 - 30.04.2020
Opintopistemäärä
5 op
Virtuaaliosuus
2 op
Toteutustapa
60 % Lähiopetus, 40 % Etäopetus
Yksikkö
Liiketalouden koulutusyksikkö, Kouvola
Toimipiste
Kouvolan kampus
Opetuskielet
- Suomi
Paikat
20 - 70
Koulutus
- Liiketalouden koulutus
Opettaja
- Johanna Harju
Vastuuopettaja
Johanna Harju
Ryhmät
-
LTKV19SP1Liiketalous, päivätoteutus, julkishallinto ja juridiikka
-
LTKV19SP2Liiketalous, päivätoteutus, taloushallinto
Tavoitteet
Osaat kuvata yrityksen asiakastyön prosesseja ja määritellä mistä hyvä asiakaspalvelu syntyy. Osaat selvittää ja kuvata eri asiakasryhmien osto- ja kulutuskäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä. Osaat määritellä asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttavia tekijöitä ja tunnistaa niitä käytännössä. Osaat hankkia ja analysoida asiakasymmärrystä lisäävää tietoa.
Sisältö
Mitä asiakasprosessi tarkoittaa ja mikä on sen merkitys liiketoiminnassa? Millaisia kuluttajat, yritykset ja organisaatiot ovat asiakkaina? Mistä asiakaskokemus muodostuu ja miten siitä hankitaan tietoa? Miten asiakassuhteita rakennetaan, ylläpidetään ja kehitetään? Mitä ovat hyvän asiakaspalvelun osatekijät?
Opiskelumateriaali
Luentomateriaalit sekä opettajan valitsema kirjallisuus.
Bergström, Leppänen. Yrityksen asiakasmarkkinointi, Edita 2015, luvut 3 ja 6
Gerdt, Eskelinen. Digiajan asiakaskokemus, Alma Talent 2018
Ahvenainen, Gylling, Leino. Viiden tähden asiakaskokemus, Kauppakamari 2017
Löytänä, Kortesuo. Asiakaskokemus: Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen.
Juha Tuulaniemi: Palvelumuotoilu
Tentit ja muut määräajat
Tentti I: Viikko 8 (17.2. - 24.2.)
Tentti II: Viikko 15 (6.4. - 13.4.)
Opiskelijan työmäärä
5 op
Toteutuksen osien kuvaus
Opintojaksolla on lähiopetuksessa luentoja ja tehtäviä.
Opintojaksolla on case-tehtävänä työskentelyä MiniKouvola-projektissa (60 %). Varattava aika 14.-24.4.2020. Tapahtuma 16.-22.2020. MiniKouvola-projektiin kuuluu myös kouluvierailut, jossa opiskelijat vetävät kasiluokkalaisille samat harjoitukset kuin mitä lähiopetuskerralla oli.
Opintojaksosta pidetään kaksi tenttiä (40 %).
Tentti I: Viikko 8 (17.2. - 24.2.)
Tentti II: Viikko 15 (6.4. - 13.4.)
Arviointiasteikko
1-5
Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet
a. Osaat käyttää johdonmukaisesti asiakastyöskentelyyn liittyviä ammattikäsitteitä.
b. Osaat etsiä tietoa keskeisistä tiedonlähteistä.
d. Osaat toimia asiakkaiden, käyttäjien ja kohderyhmien kanssa.
Esitietovaatimukset
Edellytetään perustiedot asiakaslähtöisestä markkinoinnista.