Asiakaskokemuksen tutkiminen ja kehittäminen (5 op)
Toteutuksen tunnus: MR00CV65-3002
Toteutuksen perustiedot
Ilmoittautumisaika
20.08.2018 - 07.09.2018
Ajoitus
01.10.2018 - 14.12.2018
Opintopistemäärä
5 op
Virtuaaliosuus
1 op
TKI-osuus
3 op
Toteutustapa
80 % Lähiopetus, 20 % Etäopetus
Yksikkö
Matkailu-, ravitsemis- ja nuorisoalan koulutusyksikkö
Toimipiste
Mikkelin kampus
Opetuskielet
- Suomi
Paikat
20 - 30
Koulutus
- Matkailu- ja palveluliiketoiminnan koulutus
Opettaja
- MR Opettaja 2 MRNY
- Riitta Tuikkanen
Vastuuopettaja
Riitta Tuikkanen
Ryhmät
-
MRMI18SYMatkailu- ja palveluliiketoiminta, ylempi
Tavoitteet
Tunnet asiakaskokemuksen muodostumisen psykologisia perusteita.
Tunnet erilaisia asiakaskokemuksen tutkimuksen ja kehittämisen malleja ja menetelmiä.
Osaat suunnitella asiakaskokemustutkimuksen, toteuttaa sen ja hyödyntää tuloksia. palveluliiketoiminnan kehittämisessä.
Osaat rakentaa palvelualan yritykseen sopivan asiakaskokemuksen kehittämissuunnitelman.
Sisältö
Miten ihmisen asiakaskokemus muodostuu?
Mitkä ovat asiakaskokemuksen tutkimuksen ja kehittämisen erilaiset mallit ja menetelmät?
Miten asiakaskokemustutkimus suunnitellaan ja toteutetaan?
Miten tutkimusta hyödynnetään yrityksen asiakaskokemuksen kehittämisessä strategiatasolla ja päivittäisjohtamisessa?
Yksilölliset oppimisväylät
Työviikkopohjainen oppimisväylä:
Opetus toteutetaan verkko- ja lähiopetuksena. Opintojakso käynnistyy ennakkotehtävällä 17.9. Lähipäivät Mikkelin kampuksella 4.-5.10. ja 2.11. Opiskelija voi osallistua lähiopetukseen AC:n välityksellä virtuaalisesti.
Opintojakson aikana suunnitellaan, toteutetaan ja raportoidaan palvelualaan liittyvä asiakaskokemustutkimus. Lähijaksolla pohditaan aluksi asiakaskokemuksen merkitystä palvelualoilla ja asiakaskokemuksen määritelmiä. Sitten esitellään erilaisia asiakaskokemustutkimuksen tutkimusotteita ja menetelmiä ja esimerkkejä matkailu- ja ravitsemisalalla tehdyistä tutkimuksista. Opintojaksolla työstetään opiskelijoiden asiakaskokemustutkimuksia ja esitellään ryhmien tutkimussuunnitelmat ja tutkimusten tulokset.
Asiakaskokemustutkimus toteutetaan 3-4 henkilön ryhmissä. Tutkimuksen kohteena voi olla perinteinen asiakaskokemus (asiakas fyysisesti paikalla palveluympäristössä), digitaalisen palvelun käyttöön liittyvä asiakaskokemus tai näiden yhdistelmä. Opiskelijat voivat tehdä harjoitustyön ryhmän opiskelijan työpaikalle tilaustyönä tai muusta itse hankitusta aiheesta. Mahdollisuuksien mukaan voi olla saatavilla myös valmiita aiheita Xamkin tai sen yhteistyökumppanien hankkeisiin liittyen.
Opintojakson oppimistehtävinä on asiakaskokemustutkimuksen suunnittelu, toteutus, raportointi ja suunnitelman ja tulosten esittely ryhmälle sekä yhteen matkailu- ja ravitsemisalan asiakaskokemustutkimukseen perehtyminen ja sen esittely ryhmälle.
Lähiopetus ja ennakkotehtävä 30 h, asiakaskokemustutkimuksen suunnittelu, toteutus, raportointi 80 h, asiakaskokemustutkimukseen perehtyminen 20 h.
Tentit ja muut määräajat
Opintojaksoon ei liity tenttiä.
Opiskelijan työmäärä
Lähiopetus ja ennakkotehtävä 30 h, asiakaskokemustutkimuksen suunnittelu, toteutus, raportointi 80 h, asiakaskokemustutkimukseen perehtyminen 20 h.
Arviointiasteikko
1-5
Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet
Oppimistehtävät, jotka arvoidaan asteikolla 1-5.