Opinto-opas

Tavoitteet

Osaat hankkia tietoa ja arvioida sosiaali- ja terveysalan palveluja ja menetelmiä asiakasymmärryksen ja -lähtöisyyden näkökulmasta eri toimijoiden kanssa.
Osaat hyödyntää ennakointitietoa palvelujen kehittämisessä.
Osaat soveltaa laadunhallinnan ja prosessien kehittämisen menetelmiä asiakaslähtöisten palvelujen arvioinnissa ja kehittämisessä.
Osaat uudistaa ja toteuttaa asiakaslähtöisiä palvelukokonaisuuksia osana strategista johtamista.

Sisältö

Miten hankit sosiaali- ja terveysalan palvelutuotantoa koskevaa tietoa asiakasymmärryksen ja -lähtöisyyden näkökulmasta ja arvioit sitä? 
Miten sovellat arvioinnin ja ketterän kehittämisen menetelmiä asiakaslähtöisten palvelujen kehittämisessä ja arvioinnissa?
Miten uudistat ja toteutat asiakaslähtöisiä palvelukokonaisuuksia osana strategista johtamista?  
Miten hyödynnät ennakointitietoa palvelujen kehittämisessä?

Opiskelumateriaali

Valmentava ennakkotehtävä:
Kuntaliitto 2015. Asiakaslähtöisten palvelujen kehittäminen.
VTT 2016. Arvosta! Kuinka asiakasarvoa vaalitaan.
Salin, O. & Juujärvi, S. 2019. Happy or not happy. Hoitajien kamppailua palvelukulttuurin paineessa.
Yhteiskuntapolitiikka 84 (4), 416-424.

Learn-alustalla ilmoitettava materiaali.
Suositeltava materiaali:
Grönroos, C. & Voima, P. 2013 Critical service logic: making sense of value creation
and co-creation. Journal of the Academic Marketing Science 41, 133 – 150.
Helander, N. & Vuori, V. 2017. Avaimia arvonluontiin. Tampere: Juvenes Print.
Juuti, P. 2015. Johda henkilöstöä asiakaskeskeisyydellä. PS_Kustannus.
Kauhanen, J. 2018. Esimies tuottavuuden kehittäjänä. Kauppakamari. e-kirja.
Korkiakoski, K. 2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus. AlmaTalent. e-kirja.
Moisanen, K. 2018. Asiakaslähtöisen osaamisen johtaminen vanhuspalveluissa.
Väitös. Itä-Suomen yliopisto.
Pohjola, A., Kairala, M., Lyly, H. & Niskala, A. (toim.) 2017. Asiakkaasta kehittäjäksi ja
vaikuttajaksi. Tampere: Vastapaino.
Valtonen, M., Hämäläinen, P. & Laaksonen, H. 2018. Onnistuneen asiakaskokemuksen
merkitys yritykselle. Teoksessa Laaksonen, H. 2018. TYÖN ILOLLA. TAMK
Zakker, M. 2019. Patient experience: determinants and manifestations. International Journal of Helath Governance 24 (2), 143-154.

Opiskelumuodot ja -menetelmät

Työviikkopohjainen oppimisväylä: Opiskelija perehtyy aineistoon ja työstää oppimistehtäviä Learn-alustalle kuvatun aikataulun mukaisesti. Lähiopetuspäivään ja seminaariin voi osallistua myös virtuaalisesti.

TKI ja työelämäyhteistyö

Asiakkaan aktiivisen roolin, asiakaslähtöisyyden mittaminen ja kehittäminen, asiakkaan osallisuuden ja kokemuksen vaikutus tuottavuuteen ja vaikuttavuuteen työelämäyhteistyönä

Tenttien ja tehtävien ajoittuminen

Ennakkotehtävä 23.1.2022 mennessä.
Lähiopetuspäivän oppimistehtäviin osallistuminen.
Kehittämistehtävän työstäminen, esittäminen 19.5.2022 lähiopetuspäivässä

Opiskelijan työmäärä

Kokonaisuuden oiskelijan työmäärä 135 tuntia jakaantuu seuraavsti:
* valmentavan ennakkotehtävän materiaaliin perehtyminen ja ennakkotehtävän laatiminen 40 tuntia (1,5 op)
* lähiopetuspäivät 14 tuntia (0,5 op)
* Työelämälähtöisen asiakaslähtöisen palvelun kehittämiseen ja arviointiin liittyvän kehittämistehtävän laatiminen, esitys seminaarissa ja raportointi 81 tuntia (3 op)

Toteutuksen osien kuvaus

Valmentava ennakkotehtävä ja verkkotyöskentely teemana Asiakaslähtöisyys sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa, asiakaslähtoisyyden ja asiakasosallisuuden käsitemäärittelyt ja asiakaskokemus strategiassa -ennakkotehtävä. (1,5 op)

Lähiopetuspäivä: Asiakaslähtöisyyden filosofia, asiakaslähtöisyyden ja asiakasosallisuuden kehittäminen, nen, vuorovaikutuksella asiakkaan osallisuuden vahvistaminen sekä asiakaskokemuksen mittaaminen ja arviointi. Asiakaslähtöisyytden arviointimenetelmät ja mittarit (0,5 op)

Työelämälähtöinen asiakaslähtöinen palvelujen kehittämiseen ja arviointiin liittyvä kehittämistehtävä. Kehittämistehtävän työstäminen pienryhmässä, esittely loppuseminaarissa ja raportointi (3 op)

Lisätietoja opiskelijoille

Opettajat Outi Ilves, (outi.ilves(at)xamk.fi ja Päivi Lifflander, paivi.lifflander(at)xamk.fi

Arviointiasteikko

1-5

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Ylemmän amk tutkinnon arviointikehikon mukaisesti (taso 3). Arvosana 1-5.
Osaat:
a) hankkia, käsitellä, tuottaa ja arvioida tietoa sosiaali-, terveys- ja kuntoutuspalveluista laaja-alaisesti
b) ratkaista vaativia palvelujen asiakaslähtöisyyteen liittyviä ongelmia tutkimus-, kehit tämis- ja/tai innovaatiotoiminnassa
d) vastata ja kehittää palvelujen asiakaslähtöisyyttä itsenäisesti.