Study Guide

Objective

You can develop and evaluate customer-oriented social and health services and methods in cooperation with different actors. 
You can use foresight data and information in the development of services. 
You can apply quality management methods and processes to the evaluation and development of client-oriented services. 
You can reform and carry out customer-oriented services as part of strategic management.

Content

What does customer orientation mean in the development of services and how do you collect and evaluate this data and information?
How do you use development and evaluation methods in social and health services?
How do you reform and carry out customer-oriented services as part of strategic management?
How do you use foresight data and information in the development of services?

Opiskelumateriaali

Valmentava ennakkotehtävä:
Kuntaliitto 2015. Asiakaslähtöisten palvelujen kehittäminen.
VTT 2016. Arvosta! Kuinka asiakasarvoa vaalitaan.
Salin, O. & Juujärvi, S. 2019. Happy or not happy. Hoitajien kamppailua palvelukulttuurin paineessa.
Yhteiskuntapolitiikka 84 (4), 416-424.

Learn-alustalla ilmoitettava materiaali.
Suositeltava materiaali:
Grönroos, C. & Voima, P. 2013 Critical service logic: making sense of value creation
and co-creation. Journal of the Academic Marketing Science 41, 133 – 150.
Helander, N. & Vuori, V. 2017. Avaimia arvonluontiin. Tampere: Juvenes Print.
Juuti, P. 2015. Johda henkilöstöä asiakaskeskeisyydellä. PS_Kustannus.
Kauhanen, J. 2018. Esimies tuottavuuden kehittäjänä. Kauppakamari. e-kirja.
Korkiakoski, K. 2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus. AlmaTalent. e-kirja.
Moisanen, K. 2018. Asiakaslähtöisen osaamisen johtaminen vanhuspalveluissa.
Väitös. Itä-Suomen yliopisto.
Pohjola, A., Kairala, M., Lyly, H. & Niskala, A. (toim.) 2017. Asiakkaasta kehittäjäksi ja
vaikuttajaksi. Tampere: Vastapaino.
Valtonen, M., Hämäläinen, P. & Laaksonen, H. 2018. Onnistuneen asiakaskokemuksen
merkitys yritykselle. Teoksessa Laaksonen, H. 2018. TYÖN ILOLLA. TAMK
Zakker, M. 2019. Patient experience: determinants and manifestations. International Journal of Helath Governance 24 (2), 143-154.

Yksilölliset oppimisväylät

Työviikkopohjainen oppimisväylä: Opiskelija perehtyy aineistoon ja työstää oppimistehtäviä Learn-alustalle kuvatun aikataulun mukaisesti. Lähiopetuspäivään ja seminaariin voi osallistua myös virtuaalisesti.

TKI ja työelämäyhteistyö

Asiakkaan aktiivisen roolin, asiakaslähtöisyyden mittaminen ja kehittäminen, asiakkaan osallisuuden ja kokemuksen vaikutus tuottavuuteen ja vaikuttavuuteen työelämäyhteistyönä

Tentit ja muut määräajat

Ennakkotehtävä 23.1.2022 mennessä.
Lähiopetuspäivän oppimistehtäviin osallistuminen.
Kehittämistehtävän työstäminen, esittäminen 19.5.2022 lähiopetuspäivässä

Opiskelijan työmäärä

Kokonaisuuden oiskelijan työmäärä 135 tuntia jakaantuu seuraavsti:
* valmentavan ennakkotehtävän materiaaliin perehtyminen ja ennakkotehtävän laatiminen 40 tuntia (1,5 op)
* lähiopetuspäivät 14 tuntia (0,5 op)
* Työelämälähtöisen asiakaslähtöisen palvelun kehittämiseen ja arviointiin liittyvän kehittämistehtävän laatiminen, esitys seminaarissa ja raportointi 81 tuntia (3 op)

Toteutuksen osien kuvaus

Valmentava ennakkotehtävä ja verkkotyöskentely teemana Asiakaslähtöisyys sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa, asiakaslähtoisyyden ja asiakasosallisuuden käsitemäärittelyt ja asiakaskokemus strategiassa -ennakkotehtävä. (1,5 op)

Lähiopetuspäivä: Asiakaslähtöisyyden filosofia, asiakaslähtöisyyden ja asiakasosallisuuden kehittäminen, nen, vuorovaikutuksella asiakkaan osallisuuden vahvistaminen sekä asiakaskokemuksen mittaaminen ja arviointi. Asiakaslähtöisyytden arviointimenetelmät ja mittarit (0,5 op)

Työelämälähtöinen asiakaslähtöinen palvelujen kehittämiseen ja arviointiin liittyvä kehittämistehtävä. Kehittämistehtävän työstäminen pienryhmässä, esittely loppuseminaarissa ja raportointi (3 op)

Further information

Opettajat Outi Ilves, (outi.ilves(at)xamk.fi ja Päivi Lifflander, paivi.lifflander(at)xamk.fi

Evaluation scale

1-5

Assessment methods and criteria

Ylemmän amk tutkinnon arviointikehikon mukaisesti (taso 3). Arvosana 1-5.
Osaat:
a) hankkia, käsitellä, tuottaa ja arvioida tietoa sosiaali-, terveys- ja kuntoutuspalveluista laaja-alaisesti
b) ratkaista vaativia palvelujen asiakaslähtöisyyteen liittyviä ongelmia tutkimus-, kehit tämis- ja/tai innovaatiotoiminnassa
d) vastata ja kehittää palvelujen asiakaslähtöisyyttä itsenäisesti.