Asiakasymmärrys ja palvelukulttuuriosaaminen (5 op)

Tavoitteet

Tunnistat asiakaskäyttäytymisen perusteita.
Ymmärrät asiakaskokemuksen merkityksen matkailu- ja ravitsemisalan liiketoiminnassa ja tiedät asiakaskokemusta tukevia teknologisia ratkaisuja.
Tiedät palvelun laadun osatekijät ja ymmärrät laadun merkityksen asiakkaalle ja yrityksen menestymiselle.
Osaat hyödyntää vieraanvaraisuutta alan keskeisenä arvona toimiessasi erilaisten asiakkaiden kanssa erilaisissa toimintaympäristöissä.

Sisältö

Mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaan käyttäytymiseen matkailu- ja ravitsemisalalla?
Mitä ostokäyttäytymisellä tarkoitetaan ja mitä vaiheita siinä on?
Mitä asiakaskokemuksella tarkoitetaan ja miten sitä voidaan mallintaa?
Mikä merkitys asiakaskokemuksella on liiketoiminnassa?
Mitä teknologisia ratkaisuja on asiakaskokemuksen tukemiseen?
Mitkä ovat palvelun laadun osatekijät ja mistä laadukas palvelukokemus muodostuu?
Miten sovellat vieraanvaraisuutta erilaisissa palvelutilanteissa ja erilaisten asiakkaiden kanssa?

Arviointi

Opiskelija osaa
a. käyttää johdonmukaisesti ammattikäsitteitä.
b. etsiä tietoa alan keskeisistä tiedonlähteistä
c. hahmottaa tehtäväkokonaisuuksia.
d. toimia asiakkaiden, kohderyhmien kanssa.
e. käyttää keskeisiä oman alan malleja ja menetelmiä, ohjelmistoja
f. toimia tiimin jäsenenä tavoitteellisesti.
g. perustella toimintaansa oman alan eettisten periaatteiden mukaisesti.

Opiskelumateriaali

Opiskelumateriaali on linkitetty Learn-alustalle.

Opiskelumuodot ja -menetelmät

Opintojaksolla opiskellaan Learn-verkko-oppimisympäristössä ja Mikkelin kampuksella lähiopetuksessa. Lähiopetus edellyttää pääsääntöisesti osallistumista ja poissaolot on korvattava. Opintojakso on jaettu kolmeen teemaan: asiakaskokemus, palveluosaaminen ja vieraanvaraisuus. Opintojaksolla on verkkotentti ja oppimistehtäviä verkossa sekä lähipäiviin liittyvä palvelupolku-projekti, joka toteutetaan työelämäyhteistyössä. Pääsystä opintojaksoalustalle ilmoitetaan infokirjeellä etukäteen. Pääsy opintojaksolle avautuu viimeistään opintojakson alkamispäivänä.

TKI ja työelämäyhteistyö

Opintojaksolla on palvelupolku-projekti (2 op), joka toteutetaan alan yrityksessä, lähipäivien aikana. Opintojaksolla vierailee työelämän edustajia paneelikeskustelussa.

Tenttien ja tehtävien ajoittuminen

Opintojakson itsenäisesti suoritettavat, verkossa olevat tehtävät suoritetaan suositellussa aikataulussa, joka löytyy Learn-ympäristössä esillä. Palvelupolku- projekti toteutetaan pääsääntöisesti lähipäivien aikana.

Opiskelijan työmäärä

Yksi opintopiste vastaa 27 opiskelijan työtä eli 135 tuntia. Työmäärä kuitenkin riippuu opiskelumenetelmistä ja aiemmasta osaamisesta.

Toteutuksen osien kuvaus

Opintojakso on jaettu kolmeen aihekokonaisuuteen:
Asiakaskokemus
Palveluosaaminen
Vieraanvaraisuus

Arviointiasteikko

1-5

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Opintojakso arvioidaan kokonaisuudessaan asteikolla 1-5. Toteutuksen osat arvioidaan seuraavasti: Verkossa suoritettava tentti 1-5, verkossa suoritettavat muut oppimistehtävät hyväksytty/hylätty ja palvelupolku-projekti 1-5.