Asiakasymmärrys ja asiakaskokemus (5 op)

Tavoitteet

Osaat selvittää ja kuvata eri asiakasryhmien osto- ja kulutuskäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä ja määritellä segmentointiperusteet kohderyhmien valinnassa.

Osaat tunnistaa asiakaspersoonien merkityksen asiakasymmärryksen ja asiakaskokemuksen kehittämisen perustana.

Osaat hankkia ja analysoida asiakasymmärrystä lisäävää tietoa.

Osaat määritellä ja tunnistaa asiakaskokemuksen syntymiseen, kehittämiseen ja johtamiseen vaikuttavia tekijöitä.

Sisältö

Millaisia kuluttajat, yritykset ja organisaatiot ovat asiakkaina?

Mitä ovat asiakaspersoonat ja miten niitä hyödynnetään asiakasymmärryksen ja asiakaskokemuksen kehittämisen perustana?

Miten asiakassuhteita rakennetaan, ylläpidetään ja kehitetään?

Mistä asiakaskokemus muodostuu ja miten sitä kehitetään ja johdetaan?

Opiskelumateriaali

Bergström, Leppänen. 2021. Yrityksen asiakasmarkkinointi. Edita Publishing Oy ja opintojaksoalustalle liitetty muu opiskelumateriaali

Opiskelumuodot ja -menetelmät

Itsenäisesti verkko-opintoina suoritettava opintojakso. Ei pakollisia ryhmätöitä.
Opintojakson voi suorittaa myös nopeutetusti, eli voit tehdä arviointiin vaikuttavat tentit ja tehtävät omassa aikataulussasi annettua aikataulutusta aikaisemmin.

TKI ja työelämäyhteistyö

Työelämälähtöisiä oppimistehtäviä.
Työelämän edustajan asiantuntijaluento-tallenteita.

Tenttien ja tehtävien ajoittuminen

Opintojakso suoritetaan osa-alueittain annetussa järjestyksessä ja aikataulussa kokonaan paikkaan sitomattomana verkko-opetuksena. Suorittamiseen sisältyy työelämälähtöisiä oppimistehtäviä ja mahdollisesti tenttejä.

Opintojakson aloitusinfo Teams-tapaamisena 17.3. klo 15 -16.00
Q & A Teams 1.4. klo 15 - 15.30
Q & A Teams 6.5. klo 15 - 15.30

Opintojakso päättyy toteutuksen tiedoissa ilmoitettuna aikana, johon mennessä kaikki oppimistehtävät, tentit, sekä muut opintojakson suorittamiseen liittyvät tehtävät on oltava tehtyinä.
Englanniksi

Opiskelijan työmäärä

1 op vastaa noin 27 tuntia opiskelijan työtä. Todellinen työmäärä riippuu opiskelutaidoista ja aiemmasta osaamisesta.
5 op = 135 h, sisältää opintojakson materiaaleihin (oppikirja ja Learn-alustalla oleva opiskelumateriaali) perehtymiseen ja tehtävien tekemiseen kuluvan ajan.

Toteutuksen osien kuvaus

Opintojakso on jaettu teemoittain eri osaan:
1. Asiakaskäyttäytyminen ja asiakaspersoonat: osan tehtävien osuus n. 40 % kokonaispistemäärästä
2. Asiakaspalvelu: osan tehtävien osuus n. 20 % kokonaispistemäärästä
3. Asiakaskokemus: osan tehtävien osuus n. 40 % kokonaispistemäärästä

Lisätietoja opiskelijoille

Tämä opintojakso sisältyy Xamk Pulsen tarjontaan.
Xamkin tutkinto-opiskelijat eivät voi ilmoittautua tälle toteutukselle.

Opettaja:
Heli Juntunen, heli.juntunen@xamk.fi

Arviointiasteikko

1-5

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Arviointi opintojaksolla tehdään oppimistehtävien ja tenttien
yhteispistekertymänä. Arviointiin vaikuttavan suorituksen puuttuminen merkitään yhteenlaskussa 0 pisteeksi.
Arvioinnissa huomioidaan vain määräaikaan mennessä ohjeiden mukaisesti palautetut oppimistehtävät ja tentit.
Arvioinnissa hyödynnetään soveltuvin osin arviointimatriisia.
Opintojakson arviointiasteikko on 1-5