Study Guide

Objective

You can develop and evaluate customer-oriented social and health services and methods in cooperation with different actors. 
You can use foresight data and information in the development of services. 
You can apply quality management methods and processes to the evaluation and development of client-oriented services. 
You can reform and carry out customer-oriented services as part of strategic management.

Content

What does customer orientation mean in the development of services and how do you collect and evaluate this data and information?
How do you use development and evaluation methods in social and health services?
How do you reform and carry out customer-oriented services as part of strategic management?
How do you use foresight data and information in the development of services?

Opiskelumateriaali

Opiskelumateriaali ilmoitetaan oppimisalustalla.

Yksilölliset oppimisväylät

Työviikkopohjaisessa väylässä
Ilmoittautuessasi tälle opintojakson toteutukselle osallistut työjärjestyksen mukaiseen opetukseen ja ohjaukseen verkkovälitteisesti toteutettavina lähiopetuspäivinä. Opiskelusi rytmittyy työjärjestyksen mukaisten ryhmätapaamisten ja itsenäisesti tehtävien oppimistehtävien mukaan.


Opintoja nopeuttavana vaihtoehtona
- voit ilmoittautua aikaisemmin opintonsa aloittaneelle ryhmälle tarjottavalle vastaavalle toteutukselle.

TKI ja työelämäyhteistyö

Asiantuntijan työelämävierailu pyritään järjestämään lähiopetuksessa.

Tentit ja muut määräajat

Asiakaslähtöisyyden tietoperusta -tehtävä 20.1.2023 mennessä.
Välitehtävät on ajastettu oppimisalustalla.
Kehittämistehtävän esitys 4.5.2023.

Opiskelijan työmäärä

Opiskelijan työmäärä on 135 tuntia, johon sisältyy lähiopetuspäivät 20 tuntia sekä itsenäistä työskentelyä kotona ja pienryhmissä 115 tuntia.

Toteutuksen osien kuvaus

Asiakaslähtöisyyden tietoperusta 0,75 op.
Asiakaslähtöisyyden arvioinnin ja kehittämisen ketterät menetelmät 0,75 op.
Asiakaskokemuksen ja ennakointitiedon hyödyntäminen kehittämisessä 0,5 op.
Kehittämissuunnitelma 3 op.

Further information

Opettajat lehtori Päivi Lifflander ja tuntiopettaja Eija Silvennoinen. S-posti: etunimi.sukunimi@xamk.fi

Evaluation scale

1-5

Assessment methods and criteria

XAMK:n arviointikriteerit YAMK-arviointikriteerien mukaisesti. Arviointi asteikolla 1-5, hylätty, täydennettävä.

TASO 3:n mukaan opiskelija osaa:
a) hankkia, käsitellä, tuottaa ja arvioida kriittisesti monialaista tietoa erityisosaamisalueellaan.
b) ratkaista vaativia ongelmia tutkimus-, kehittämis- ja /tai innovaatiotoiminnassa.
vastata ja kehittää toimintoja itsenäisesti.
e) arvioida strategisia lähestymistapoja ja perustella niiden käyttöä johtamisen ja kehittämisen näkökulmasta.
g) viestiä asiantuntevasti sekä johdonmukaisesti suullisesti ja kirjallisesti omalla äidinkielellä sekä yhdellä vieraalla kielellä

Objective

You can develop and evaluate customer-oriented social and health services and methods in cooperation with different actors. 
You can use foresight data and information in the development of services. 
You can apply quality management methods and processes to the evaluation and development of client-oriented services. 
You can reform and carry out customer-oriented services as part of strategic management.

Content

What does customer orientation mean in the development of services and how do you collect and evaluate this data and information?
How do you use development and evaluation methods in social and health services?
How do you reform and carry out customer-oriented services as part of strategic management?
How do you use foresight data and information in the development of services?

Opiskelumateriaali

Opiskelumateriaali ilmoitetaan Learn-alustalla.

Yksilölliset oppimisväylät

Työviikkopohjaisessa väylässä Ilmoittautuessasi tälle opintojakson toteutukselle osallistut työjärjestyksen mukaiseen opetukseen ja ohjaukseen. Opiskelusi rytmittyy työjärjestyksen mukaisten ryhmätapaamisten ja itsenäisesti tehtävien oppimistehtävien mukaan.


Työhön integroitu väylä:-


Opintoja nopeuttavana vaihtoehtona: voit ilmoittautua aikaisemmin opintonsa aloittaneelle ryhmälle tarjottavalle vastaavalle toteutukselle.

TKI ja työelämäyhteistyö

Työelämän asiantuntijavierailu lähiopetustunnilla.

Tentit ja muut määräajat

Tehtävien määräajat ilmoitetaan Learn-alustalla.

Kansainvälinen yhteistyö

-

Opiskelijan työmäärä

Opiskelijan työmäärä on 135 tuntia.

Evaluation scale

1-5

Assessment methods and criteria

YAMK-taso 7 kriteeristö

Objective

You can develop and evaluate customer-oriented social and health services and methods in cooperation with different actors. 
You can use foresight data and information in the development of services. 
You can apply quality management methods and processes to the evaluation and development of client-oriented services. 
You can reform and carry out customer-oriented services as part of strategic management.

Content

What does customer orientation mean in the development of services and how do you collect and evaluate this data and information?
How do you use development and evaluation methods in social and health services?
How do you reform and carry out customer-oriented services as part of strategic management?
How do you use foresight data and information in the development of services?

Opiskelumateriaali

Valmentava ennakkotehtävä:
Kuntaliitto 2015. Asiakaslähtöisten palvelujen kehittäminen.
VTT 2016. Arvosta! Kuinka asiakasarvoa vaalitaan.
Salin, O. & Juujärvi, S. 2019. Happy or not happy. Hoitajien kamppailua palvelukulttuurin paineessa.
Yhteiskuntapolitiikka 84 (4), 416-424.

Learn-alustalla ilmoitettava materiaali.
Suositeltava materiaali:
Grönroos, C. & Voima, P. 2013 Critical service logic: making sense of value creation
and co-creation. Journal of the Academic Marketing Science 41, 133 – 150.
Helander, N. & Vuori, V. 2017. Avaimia arvonluontiin. Tampere: Juvenes Print.
Juuti, P. 2015. Johda henkilöstöä asiakaskeskeisyydellä. PS_Kustannus.
Kauhanen, J. 2018. Esimies tuottavuuden kehittäjänä. Kauppakamari. e-kirja.
Korkiakoski, K. 2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus. AlmaTalent. e-kirja.
Moisanen, K. 2018. Asiakaslähtöisen osaamisen johtaminen vanhuspalveluissa.
Väitös. Itä-Suomen yliopisto.
Pohjola, A., Kairala, M., Lyly, H. & Niskala, A. (toim.) 2017. Asiakkaasta kehittäjäksi ja
vaikuttajaksi. Tampere: Vastapaino.
Valtonen, M., Hämäläinen, P. & Laaksonen, H. 2018. Onnistuneen asiakaskokemuksen
merkitys yritykselle. Teoksessa Laaksonen, H. 2018. TYÖN ILOLLA. TAMK
Zakker, M. 2019. Patient experience: determinants and manifestations. International Journal of Helath Governance 24 (2), 143-154.

Yksilölliset oppimisväylät

Työviikkopohjainen oppimisväylä: Opiskelija perehtyy aineistoon ja työstää oppimistehtäviä Learn-alustalle kuvatun aikataulun mukaisesti. Lähiopetuspäivään ja seminaariin voi osallistua myös virtuaalisesti.

TKI ja työelämäyhteistyö

Asiakkaan aktiivisen roolin, asiakaslähtöisyyden mittaminen ja kehittäminen, asiakkaan osallisuuden ja kokemuksen vaikutus tuottavuuteen ja vaikuttavuuteen työelämäyhteistyönä

Tentit ja muut määräajat

Ennakkotehtävä 23.1.2022 mennessä.
Lähiopetuspäivän oppimistehtäviin osallistuminen.
Kehittämistehtävän työstäminen, esittäminen 19.5.2022 lähiopetuspäivässä

Opiskelijan työmäärä

Kokonaisuuden oiskelijan työmäärä 135 tuntia jakaantuu seuraavsti:
* valmentavan ennakkotehtävän materiaaliin perehtyminen ja ennakkotehtävän laatiminen 40 tuntia (1,5 op)
* lähiopetuspäivät 14 tuntia (0,5 op)
* Työelämälähtöisen asiakaslähtöisen palvelun kehittämiseen ja arviointiin liittyvän kehittämistehtävän laatiminen, esitys seminaarissa ja raportointi 81 tuntia (3 op)

Toteutuksen osien kuvaus

Valmentava ennakkotehtävä ja verkkotyöskentely teemana Asiakaslähtöisyys sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa, asiakaslähtoisyyden ja asiakasosallisuuden käsitemäärittelyt ja asiakaskokemus strategiassa -ennakkotehtävä. (1,5 op)

Lähiopetuspäivä: Asiakaslähtöisyyden filosofia, asiakaslähtöisyyden ja asiakasosallisuuden kehittäminen, nen, vuorovaikutuksella asiakkaan osallisuuden vahvistaminen sekä asiakaskokemuksen mittaaminen ja arviointi. Asiakaslähtöisyytden arviointimenetelmät ja mittarit (0,5 op)

Työelämälähtöinen asiakaslähtöinen palvelujen kehittämiseen ja arviointiin liittyvä kehittämistehtävä. Kehittämistehtävän työstäminen pienryhmässä, esittely loppuseminaarissa ja raportointi (3 op)

Further information

Opettajat Outi Ilves, (outi.ilves(at)xamk.fi ja Päivi Lifflander, paivi.lifflander(at)xamk.fi

Evaluation scale

1-5

Assessment methods and criteria

Ylemmän amk tutkinnon arviointikehikon mukaisesti (taso 3). Arvosana 1-5.
Osaat:
a) hankkia, käsitellä, tuottaa ja arvioida tietoa sosiaali-, terveys- ja kuntoutuspalveluista laaja-alaisesti
b) ratkaista vaativia palvelujen asiakaslähtöisyyteen liittyviä ongelmia tutkimus-, kehit tämis- ja/tai innovaatiotoiminnassa
d) vastata ja kehittää palvelujen asiakaslähtöisyyttä itsenäisesti.